（来源：现代商业银行杂志）

文_中国工商银行宁波市分行数据管理部  张银华

受理客户投诉的类型

　　基于商业银行受理客户投诉的长期实践，参考业界对客户投诉类型的普遍共识，当前商业银行受理客户投诉可按投诉问题性质、投诉问题渠道、投诉客户类型三个维度来进行细分，为提升商业银行投诉管理效率与客户满意度提供参考性支持。

　　按客户投诉问题性质来分。一是服务质量不满意投诉，包括但不限于银行从业人员服务态度不好、业务办理效率低下、客服热线等待时间长等。二是产品功能不及预期投诉，包括但不限于信用卡额度设置不合理、投资理财产品收益未达预期、贷款审批流程烦琐等。三是系统或平台故障引发的投诉，包括但不限于网上银行或手机银行系统无法正常登录、交易时系统出错等。四是安全没有达到应有保障而产生的投诉，包括但不限于账户（信用卡）资金被盗刷、个人信息泄露、不规范理财或投资造成损失等。

　　按投诉问题受理渠道来分。一是线下投诉，即客户直接到银行网点向大堂经理、柜员或主管人员等相关人员反映问题或是直接发送信函至银行进行投诉或是监管机构转办的投诉等。二是电话投诉，主要是通过银行或监管机构开设的服务电话进行投诉。三是网络投诉，利用银行官方网站、手机银行、社交媒体（微信公众号、微博、抖音等）平台进行投诉。

　　按投诉客户的类型来分。一是个人客户投诉，主要有普通储户在涉及个人储蓄、信用卡、贷款、支付结算等方面因账户管理问题、服务体验差等和高净值客户在专属理财服务未达标、个性化需求未被满足等而发生的投诉。二是企业客户投诉，主要是中小企业针对银行账户管理、对公贷款、贸易融资和支付结算等在流程设计、审批时效、融资条件、结算延迟等和大型企业跨境业务支持不足、定制化服务缺失等问题而产生的投诉。

　　从上述细分情况看，本文认为，一是当下商业银行面临的客户投诉已不再是以传统认知上的“服务投诉”为主，而是包括服务、平台、产品、安全等全方位多层次交叉关联的综合型投诉。二是客户对银行发起的投诉已不限于面对面问题反映，而是有了更多银行可控或不可控的投诉渠道，客户投诉越来越方便，银行应诉风险和应对难度或将增大。三是客户投诉问题已不仅仅是过去“存款、贷款、结算”老三件，而是正在向更多样、更广泛、更复杂领域延伸，且诉求越来越细，要求越来越高，正在考验银行应诉的前瞻性、危机感和统筹力。

客户投诉的利弊分析

　　面对客户投诉在新形势下的新变化、新情况、新挑战，商业银行要客观看待变化，主动趋利避害，冷静分析利弊以妥善应对挑战。

　　客户投诉从“利”的角度看，主要体现在以下几个方面。一是发现问题的渠道。通过客户投诉看到银行在业务流程、产品设计和员工服务等方面存在的问题或不足，是银行无成本获取问题的有效渠道，为后续行动提供指南。二是改善服务的入口。基于客户投诉反映的问题，能够为银行有针对性改进和优化服务（产品），有目的地创新产品（流程）提供切入口。三是增进信任的介质。妥善处理客户投诉，可增加客户对银行服务的正向感受，有利于增进银客间的信任、认同和理解，提高客户忠诚度和贡献度。四是完善管理的触点。银行可以通过分析客户投诉的内容、深究问题的根源、发布投诉的内容等方式，深度发现内部管理漏洞和薄弱环节，引发员工共鸣和思考，对持续完善管理体制机制，促进员工提高专业服务能力，提升银行整体管理效能等产生积极作用。

　　由此可见，商业银行客户投诉的积极面值得被重视和利用，每一个客户投诉都是一份“免费的”诊断报告，但需要商业银行对此作出筛选、分类和研究，并精准提供给相关专业机构和特定从业群体，才有可能使投诉的价值转化为改进服务、创新业务、防范风险、驱动变革、提升能力的实际行动和落地成果。

　　客户投诉从“弊”的角度看，主要表现在：一是可能损害银行声誉和形象。当商业银行处理客户投诉与客户预期不相符的时候，部分客户群体可能会采取某些出乎银行预料的行为或言行，从而对银行形象产生现实损害或潜在声誉风险。二是增加银行经营成本。银行处理客户投诉都需要投入一定的人力、物力和时间成本，特别是遇到投诉量大或难度高的情况时，就会增加银行日常运营成本，影响银行的效益。三是造成客户流失或潜在风险。由客户投诉引发的溢出效应，有时会波及并扩散至其他客户，如果银行处理不及时或不妥当，就可能会给客户留下不良影响，甚至有部分客户会考虑更换银行，从而带来客户流失风险。四是引发监管处罚和负面评级。投诉集中且量大或性质较为严重的客户投诉会引发监管关注和调查，如果最终结果是银行违规或重大问题，银行就会面临严厉处罚，还会在监管评级或相关考核排名中处于不利局面。

　　由此看来，商业银行客户投诉的消极面和破坏力不可低估和小看，每个客户投诉都有可能是一枚“危险的”风险炸弹，需要商业银行事先做足预案，做到妥善应对和有效处置，并做好事后复盘和案例宣教等工作，举一反三、吸取教训，将投诉的挑战转化为应对处置突发事件的一种能力，提高防范风险的一种本领，增强从业人员综合素质的一次机会。

客户投诉的趋势研判

　　当前商业银行客户投诉正处于深刻转型中，如果说分析商业银行客户投诉的内在逻辑是为了务实把握当下，那么研判其趋势就是为了前瞻谋划未来，本文认为对客户投诉的研判需要从当下（短期）趋势和未来（长期）趋势两个方面来进行。

　　从短期趋势看，客户投诉呈现以下特征：一是投诉内容相对集中化。如信用卡业务投诉具有一定持续性，个人贷款业务投诉存在阶段性升温快的特点，理财类产品投诉有走高趋势，信息安全诉求有望成为投诉新热点等。二是投诉群体趋向年轻化。随着客户群体受教育程度提高和维权意识增强，投诉群体更趋向于青年和中年客户。三是投诉热点更趋地域化。投诉热点地域大多集中在经济较发达的一线区域和东南沿海城市，这些地区客户对银行服务的期望值相对较高且投诉更加个性化。四是投诉渠道呈现多样化。当前除线下物理网点和传统电话渠道外，客户更倾向于通过网站、微博、微信等网络渠道进行投诉成为一种趋势。

　　从长期趋势看，未来客户投诉将会越来越受到数字化转型发展、各级监管趋严、客户维权意识提升等多重因素影响，投诉可能会显现以下新特征。一是数字金融科技催生新的投诉场景。随着金融科技发展和银行数字化转型的推进，可能会催生诸如人工智能（AI）决策引发的合理合规性争议类投诉；开放银行数据权属纠纷类投诉；虚拟网点交易不可逆性等因素引发欺诈类投诉等。二是特殊群体服务投诉或呈升势。随着社会对特殊群体权益保护意识的持续增强，加上国内老龄化趋势的加剧，银行在服务老年、残疾等特殊群体方面存在网点设施不便利、业务流程太繁琐等问题可能会引发更多投诉，从而推升投诉总量。三是监管对银行处理客户投诉不当的处罚或将加大。随着银行业消费者权益保护监管力度不断增强，监管部门要求银行处理投诉流程将会更加规范、透明，同时客户对投诉处理结果的期望也会相应提高，故任何处理不当行为和结果，都有可能导致重复投诉，从而引发监管关注和更大处罚。四是跨境金融管辖权争议或将成为投诉新热点。随着我国金融业对外开放程度的持续加大，不同国家或地区的金融监管机构可能会因各自国内法律规定、监管原则不同，对同一金融主体或交易行为主张管辖权，从而产生争议，如加密资产关联服务风控失职争议、跨境支付链路的延时（丢款）追责等。

应对客户投诉的策略思考

　　客户投诉是商业银行经营的产物，为此应有效管理投诉，将其转化为改进服务和提升银客关系的契机，并尽可能减少因银行自身可控制因素引发的投诉，在强监管与高期望等多重挑战大环境中构建起高质量有效率的投诉应对机制。 

　　1.构建“三全”客户投诉处理体系

　　一是建立投诉全渠道管理平台。即建立整合网点、电话、网络（含社交媒体）、监管转办等渠道的统一投诉管理中台，实现“一入口受理、多终端协同”的目标。从银行服务需求和有利于提高处置效率和合理成本的角度，引入智能化识别投诉类型分拣系统，实现客户投诉单智能分发。二是实现投诉全流程数字化追踪。推行投诉从受理、调查、处理、反馈、结案的全程数字化追踪，超时节点会自动预警，并有相应跟进措施。对客户满意度回访未达标的投诉工单可自动触发二次处理流程。三是构建投诉全方位信息支持系统。基于历史数据聚类分析，可通过开发“投诉热点图谱”系统，助力预判区域性、年龄段、时段性投诉风险，便于提前部署资源；针对投诉高频场景动态，适时更新“应对话术库”信息系统，为从业者及时提供标准化回应模板与法律依据。

　　2.推行差异化响应投诉的施策机制

　　一是按客户投诉性质处置。对服务体验类投诉，可在制度构架内授权一线员工在现场处置并确保在一定时限内闭环完成；对产品功能类投诉，可通过全渠道流程直达产品部门，提出优化设想和建议，并尽最大可能反馈客户处理意见；对系统故障类投诉，要迅速启动相关响应机制，与相关部门协同排查，并自动触发补偿机制；对安全风险类投诉，关联部门要快速作出联合响应，并同步做好相应备案工作。二是按客户类型定制服务。对个人普通客户，可启用“绿色通道+小额争议速赔”机制来处置；对高净值个人客户启用投诉直达私行团队来处置；对中小企业可设立专门服务热线，并实现流程透明化；对大型企业要以“投诉服务支持组”的形式，解决其各类服务问题。三是按投诉渠道优化体验。要创造条件在网络媒体部署人工智能客服并在较短时间内实现首次响应，给客户舒适感；对各级监管转办的投诉要设立“快捷绿色受理通道”，以时效和高效争取监管机构的理解和认同，降低处罚风险，避免声誉受损。

　　3.实施投诉转化为优化管理的工作机制

　　一是实施投诉分析常态化工作机制。联合业务、科技、合规等相关部门，定期组织召开投诉原因分析会，剖析典型投诉案例并形成常态化长效工作机制。二是实施“培训+考核”双驱动工作机制。建立员工情境管理培训体系，赋能员工从容面对客户投诉和系统性掌控应对技巧；建立由投诉转化为员工建议的考核机制，并将此纳入部门绩效，间接压降投诉量。三是实施客户预期管理工作机制。对客户购买产品或接受业务存在犹豫心态和不确定表态的情况，在客户购买产品或业务办理环节植入“预期管理视频”，即通过模拟演示收益或风险来达到消除客户情绪波动的预期管理目的，同时在契约环节引入“显著提醒+双录确认”的透明化操作流程，以此稳定客户心态，提升其预期值。

　　4.前瞻布局未来新型投诉防控体系

　　一是布局人工智能决策监管体系。借助算法等技术手段，建立各类业务模型公平性自审自检机制，避免因地域歧视引发的投诉，有效应对商业银行数字化转型的现实挑战。二是加快推进特殊群体服务软硬件改造。要在现有适老化改造基础上，持续推进老弱病残等特殊群体的需求体验调研，在AI语音支持、大字体触屏、手语翻译、上门服务等方面持续迈出新步伐，确保银行服务能适应老龄化社会的各种挑战。三是建立跨境投诉联防机制。探索建立跨境投诉联动机制，与境外合作机构签署投诉处置备忘录；应用区块链技术实现跨境支付链路全程可溯等，有效应对商业银行跨境业务新挑战。