线上维权快准稳 纠纷化解更高效
（来源：湖州日报）
转自：湖州日报
见习记者 李真悦
本报讯 在南太湖新区某大型商场的百丽店铺内，消费者杨先生日前顺利办理了马丁靴的退货手续。“鞋子才穿两天，拉链就出现问题，店铺只修不退，后来我试着在12315平台上反映情况，商场管理方帮助协调沟通，商家当天就同意退货了。”杨先生说道。
纠纷的高效处理，源于新区市场监管分局持续推进的ODR（在线纠纷解决）机制。近年来，该分局依托全国12315平台，通过多维发力构建维权服务新格局，推动消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】“线上化解、源头化解”，让消费者维权更省心，也促使企业经营更加规范。
“落实ODR机制的企业通常被称为ODR企业，他们是消费维权的第一道防线，准入关必须把严。”新区市场监管分局消费者权益保护科科长杨建波介绍，分局围绕客服体系、投诉响应、纠纷处理等核心维度，对申请入驻12135平台的ODR企业开展综合评估，仅允许具备快速响应、自主和解能力的企业入驻。企业准入之后，分局还会通过平台动态监测其先行和解率、按时办结率等指标，对持续不达标的企业进行清退处理。目前，新区已有23家审核通过的ODR企业。
与此同时，分局进一步扮演好“辅导员”角色，对临期投诉及时预警，并对复杂纠纷主动介入、提供指导。
近日，有消费者反映新区某线上平台销售的羽绒服存在钻绒问题，销售企业第一时间对接协调，但供货商坚持自身产品符合质量标准，双方就“产品质量是否合格”产生分歧，协商陷入僵局。分局知晓后，主动介入，工作人员对照羽绒服产品执行标准，逐一核查消费者提供的产品照片，统计得出钻绒数量超出国家规定标准范围。随后，分局指导企业向供货商出具权威认定意见，最终供货商同意更换产品，纠纷在3日内圆满解决。
此外，为提升企业纠纷自主化解能力，新区市场监管分局建立起“分局—ODR企业—客服人员”三级培训体系，不定期为辖区内ODR企业开展法律法规、平台操作与典型案例解析等专题培训，同时要求企业开展内部培训，确保客服人员每年至少接受一次专业培训。
数据显示，去年新区ODR企业先行和解率达40.93%，位列全市第一。
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