以全链条管理夯实消保根基，以全渠道响应畅通维权路径，以全覆盖宣教守护群众钱袋子，以全维度联动筑牢反诈屏障。长期以来，青海银行坚守金融为民初心，将消费者权益保护贯穿经营全流程，从构建“全链条”管理体系到实现投诉“闭环化”处理，从创新“马背上的宣传队”反诈模式到保护性止付保护资金超1300万元，以责任担当、务实举措筑牢金融安全防线，持续提升服务质效与群众满意度，用实实在在的行动与成效守护百姓金融安全，护航青海高质量发展。

以全链条管理夯实消保根基，以全渠道响应畅通维权路径，以全覆盖宣教守护群众钱袋子，以全维度联动筑牢反诈屏障。长期以来，青海银行坚守金融为民初心，将消费者权益保护贯穿经营全流程，从构建“全链条”管理体系到实现投诉“闭环化”处理，从创新“马背上的宣传队”反诈模式到保护性止付保护资金超1300万元，以责任担当、务实举措筑牢金融安全防线，持续提升服务质效与群众满意度，用实实在在的行动与成效守护百姓金融安全，护航青海高质量发展。

畅通维权渠道，护航美好生活

青海银行始终坚持以客户为中心，持续优化服务流程、提升服务质效。全面畅通网点、热线电话、专线电话等投诉渠道，建立“快速响应、高效处理、闭环管理”的维权机制，强化投诉处理跟踪管理和闭环管理，健全“受理-转办-核实-督办-反馈”全流程管理，确保客户诉求件件有回音、事事有着落。将投诉处理作为消保工作的重中之重，不断提升投诉处理质量和效率，全面深化客户投诉流程管理，细化投诉管理措施，压实各级机构主体责任，确保投诉渠道畅通无阻，及时妥善处理客户的合理投诉。建立投诉数据监测与通报的常态化机制，加大投诉信息的收集与提炼，加强投诉问题的挖掘与分析，开展投诉数据画像分析，精准梳理高频问题与重点领域，从源头上预防和减少投诉。同时，运用多元纠纷化解机制，加强沟通协作，组建行内调解队伍，建立“协商+调解”快速化解机制，通过线上对接金融纠纷调解平台、线下运用纠纷调解室，切实提高纠纷化解效率，进一步增强消费者的满意度和信任度，为金融消费者护航美好生活。

强化教育宣传，守护群众“钱袋子”

青海银行深刻认识到，常态化做好金融宣传教育，既是维护金融消费者权益的重要举措，也是防范化解金融风险、保障金融稳定的关键所在。在“3·15”消费者权益保护宣传教育期间，青海银行聚焦“清朗金融网络 守护安心消费”主题，构建“厅堂为主、线上联动、外拓延伸”的宣传矩阵。依托营业网点公众教育区，通过室内文化视窗、悬挂宣传横幅、发放各类宣传折页等多种形式，营造浓厚的宣传氛围。在客户办理业务等待间隙，工作人员以“微宣讲”“唠家常”等形式，面对面讲解金融消费者享有的基本权利，传授防范电信诈骗、识别非法金融广告等实用知识，实现了服务与宣传的有机融合。各分支机构组建“宣传小分队”，深入市场、商场、企业、社区、学校、农村、牧区，结合地域特色和民族特色，重点聚焦老年人、“两司两员”等群体，用方言解读、案例剖析、互动答疑等接地气的方式，开展金融知识市集、知识游园会、社区金融茶话会、乡村板凳会、网点便民沙龙等活动，把金融知识以生动有趣的方式送到田间地头、广袤牧场、街道商户和各大校园。同时，充分运用数字化手段，深入挖掘非法金融中介侵权行为和各类骗局的典型案例，精心设计制作贴近消费者心理、传递金融正能量、传授金融知识的动画、短视频、手工漫画等线上宣传作品。通过单人播讲、多人互动等多种方式，多角度全面揭示金融诈骗手法、主要特点和风险点，确保消费者能够“看得懂、学得会、用得上”。

践行社会责任，共筑清朗生态

近年来，随着金融科技的快速发展，电信网络诈骗手段不断翻新，严重危害人民群众的财产安全。自《中华人民共和国反电信网络诈骗法》正式施行以来，青海银行始终将反电信网络诈骗宣传作为践行金融为民理念的重要抓手，以“我为群众办实事”实践活动为载体，构建“全方位、多层次、常态化”宣传体系，用专业与担当筑牢金融安全“防火墙”。

青海银行坚持“群众想看、易懂管用”导向，打破传统宣传模式，创新打造多元化宣传载体，让反诈知识“活”起来、“火”起来。围绕“全民反诈在行动”“支付为民、开户不难”等主题，组织员工集思广益，制作内容新颖、通俗易懂的宣传小视频、长图漫画、书法作品等，通过微信公众号、视频号、抖音等平台广泛传播，有效扩大宣传覆盖面。组织宣传小分队深入社区、校园、企业等场景，针对老年人、青少年、小微企业主等重点群体开展“定制化”宣传。针对农村牧区地广人稀、居住分散的特点，玉树藏族自治州分行“马背上的宣传队”在草原牧场间开展流动宣传。宣传人员走进牧民家中，使用当地方言，结合牧区易发生的“冒充熟人借钱”“虚假补贴诈骗”等真实案例，生动讲解了诈骗手法与防范要点，活动现场发放藏汉双语宣传折页，一对一指导牧民识别诈骗信息，现场互动氛围热烈。

在强化宣传的同时，青海银行深化与公安机关反诈中心协同联动，建立信息共享、线索移送、联合处置机制，实现“宣传+防控”双轮驱动，并配合公安机关开展保护性止付、涉案资金冻结、案件侦办等工作，对公安部门移送的1689名高风险受骗人员采取保护性止付措施，共涉及账户1838户，保护资金1306.28万元。截至2025年年末，现场劝阻受害人转账21人次，挽回损失136.35万元；协助公安部门办理涉案资金返还15笔，成功帮助受骗人追回35.92万元，形成“打、防、管、控”全链条闭环，从源头遏制电信网络诈骗犯罪蔓延。

守护金融权益，护航美好生活，青海银行将始终坚守金融为民初心，以更严格的标准、更务实的举措、更暖心的服务，深耕消费者权益保护工作，持续提升金融服务质效与群众满意度，与广大消费者携手同行，共筑清朗金融网络，共享安心金融生活。