转自：荆州发布

2025年，荆州市12315共接收消费者

投诉举报28517件，同比增长25.88%

其中投诉20103件，占70.49%

同比增长22.09%

举报8414件，占29.51%

同比增长35.95%

为消费者挽回经济损失463万元

一

投诉类别：

商品类投诉占7成  

化妆品投诉增长94.5%

01

商品类投诉举报

共19772件，占总量69.33%，同比增长35.62%。排名前十的商品同比增长均超过20%，其中食品、服装鞋帽和家居用品投诉举报量相对较大，占61.07%。化妆品投诉举报增长量同比达94.5%。

02

服务类投诉举报

共8745件，占总量30.67%，同比增长8.26%。投诉举报问题主要集中在餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务等领域，占比远超其他类别，均超过8%；餐饮和住宿服务占比高、增长快，同比增幅52.63%。电信服务增长率最高，达104.84%。制作、保养和修理服务、教育、培训服务、互联网服务、美容美发洗浴服务增幅高于20%。

二

投诉核心：

质量、食品安全、售后服务和合同

质量、食品安全、售后服务和合同是投诉核心，且增长迅猛，其中质量、售后服务问题突出，增幅分别达40.04%、35.37%；食品安全占比高，但增幅相对温和；标准化问题投诉举报增长率最高，同比增幅52.80%；合同是前十中唯一出现的负增长，同比下降7.54%。

食品安全违法行为是举报的核心问题，且持续增长，同比增幅38.2%；标准化违法行为与生产许可违法行为呈“爆发式”增长，同比增幅分别达164.77%和179.25%；产品质量违法行为快速上升，同比增幅达76.05%；广告违法行为和价格违法行为投诉同比持平。

三

投诉热点：

主要集中在五方面

（一）网络消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】日益突出。

2025年，荆州网络消费投诉举报13123件，占投诉举报总量42.51%。

主要问题包括：商品“货不对板”“三无”产品；夸大或虚假宣传（尤其在食品、化妆品领域使用医疗用语）；格式合同存在霸王条款；售后服务缩水或缺失。涉诉排名前五的电商平台：抖音（2878件）、拼多多（2293件）、淘宝网（1683件）、美团网（1234件）、京东（567件）。

（二）电影票务纠纷高发。

涉“电影院放映”投诉举报360件，同比增长185.71%。

其中，湖北省千目商贸有限公司（267件，占比高达74.17%），石首洋洋得意票务代理服务部（个体工商户）等第三方票务平台，监利市文茂影院管理有限公司、荆州新界银兴影院有限公司、新华国际影城等实体影院。问题集中在：不合理退改签规则（如“虚拟票不支持退款”）；平台与影院互相推诿责任；票务信息告知不充分；预售票管理混乱；影院关停后会员权益难以保障。

（三）“美丽”消费暗藏安全风险。

涉“美”消费（化妆品、美容、美发）投诉举报1225件，同比增长32.33%。

主要问题为：商家在美团、抖音等平台进行虚假广告宣传；特殊化妆品未注册、普通化妆品未备案；“三无”化妆品（尤其香薰蜡烛、进口品类）流通；消费过程中被诱导或临时加价。该领域也是职业索赔重灾区，相关投诉举报324件，占26.45%。

（四）餐饮住宿服务节假日纠纷凸显。

餐饮和住宿服务投诉举报总量1972件，同比增长52.63%。

“五一”（68件，同比增377.78%）和端午节（26件，同比增271.43%）期间纠纷尤为集中。餐饮问题主要为食品含异物、后厨环境差、外卖配送延迟及虚假宣传。住宿问题则集中在虚假宣传（图片与实际不符）、退订扣费争议、房间卫生不达标及服务态度差。

（五）普通乘用车纠纷增长迅速。

普通乘用车投诉举报438件，同比增长28.07%。

问题与“以旧换新”政策执行密切相关：如补贴政策信息不透明、申请流程复杂，部分商家存在虚假宣传；合同纠纷频发，如未按约交车、单方面修改条款；车辆出现质量问题时，商家在保修期内推诿责任。

来源：荆州发布综合荆州市场监管  记者陈明阳 通讯员周杰 邓俊俊

编辑：荆小布

责编：解秀桃