（来源：中国改革报）

转自：中国改革报

□ 王运良 李国进

近年来，国网山东省电力公司乐陵市供电公司紧扣国企改革深化提升行动要求，以服务地方发展为己任，从管理机制、数智赋能、服务体系、新兴业务四维发力，构建现代供电服务体系，绘就民生幸福与地方发展双赢画卷。

精益管理改革筑根基，夯实服务发展硬支撑。基础管理是供电服务的核心保障，该公司以精益化管理改革为突破口，全面规范服务流程、强化内部治理，推动供电服务从“规范化”向“精细化”升级。聚焦电费电价、业扩报装等营销核心业务开展全流程问题查纠，针对私自并网等7项治理重点开展专项整治，重拳整治“一址多户”、“体外循环”等行业顽疾，严防“三指定”问题反弹，以零容忍态度维护公平开放的用电市场环境。开展费控“焕真”行动，对档案异常问题进行全面整治，实现客户用电档案的精准化、规范化管理。深化供电所管理体制改革，建立“一所一策”下沉式诊断与精准帮扶机制，围绕指标提升、短板攻坚、硬件优化三大方面制定个性化提升方案，推进供电所业务工单化与“人事效”智能化升级。同时，深化人才培养机制改革，开展供服员工“打卡通关”全流程培训，构建“理论+实操+考核”的闭环培训体系，打造一专多能的复合型人才梯队，全面提升队伍专业素养与服务能力。

数智技术改革强引擎，激活服务升级新动能。该公司以数字化转型改革为抓手，深化“人工智能+营销”融合应用，推动数字技术与供电服务全业务、全流程深度融合，让数智化成为服务提质的“强引擎”。创新打造数字化服务矩阵，升级智能应答功能，实现客户诉求的快速响应、高效处置。落地应用“网格服务云平台”，构建全流程线上管控体系，通过实时监控、智能预警、闭环管理倒逼服务行为合规，实现服务过程的精细化管控。围绕客户档案校核、电费精准催收等高频业务深化改革，大幅提升大模型应用渗透率，用智能化手段替代人工烦琐操作，实现业务办理的提质增效。以数智化改革推动服务模式创新，通过大数据分析精准预判客户需求，构建“未诉先办”服务体系，实现客户诉求从“被动响应”向“主动预判”升级，让数智技术为供电服务注入科技动能，全面提升服务效能与客户体验。

服务体系改革惠民生，构建普惠便民大格局。坚持以人民为中心的发展思想，深化服务体系改革，压实服务管理责任，构建“大服务”发展格局，让供电服务更有温度、更贴民心。创新建立重大服务问题定期会商机制，打破部门壁垒，实现跨专业、跨部门协同联动，确保客户反映的问题第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈。深化“三网共建”改革，推动供电服务网格与政府基层治理网格、社区服务网格深度融合，优化网格服务布局，配强网格服务力量，实现一般诉求“不出网格”，让服务更贴近群众、更精准高效。主动融入地方发展大局，深化业扩服务模式改革，创新推行业扩“1+N”新型服务模式，对7个重点项目实行“项目长”负责制，组建专项服务专班，靠前服务、全程跟进，为艺点数谷、美农生物等重点项目增容提供全流程、定制化用电服务，全力激发地方经济电量增长点。

下一步，该公司将以改革与创新为驱动，优化服务体系、模式与能力，践行国企责任，为地方发展提供可靠、优质、绿色的电力保障。