多措并举提升服务质量,着力降低患者投诉率
为进一步提升医疗服务水平,切实增强群众就医满意度,3月13日下午,文登区小观镇卫生院分别召开班子会和中层干部会,就热线工作进行了专题研究部署。院领导班子成员、各科室负责人参加会议。
会前,医院提前通知各科室负责人,要求围绕“减少热线数量、提升满意度”这一主题,广泛征求职工意见,并结合日常工作中曾被患者投诉过的问题,以及虽未被投诉但存在可能引发投诉的隐患点,进行全面梳理排查。各科室积极响应,认真自查,为会议研讨奠定了坚实基础。
在班子会上,院领导班子首先对近年来医院热线数量逐年上升的趋势进行了总结分析,一致认为必须下大气力狠抓热线工作,将其作为当前提升服务质量的重点任务来抓。
会议对今年以来所有热线进行了分类分析,逐件研判、逐项定责。对确因工作不到位、患者投诉属实的,依照医院相关规定严肃处理:2人被全院通报批评,责令作出个人书面检查,取消当年评先选优资格,其中1人扣除绩效500元。对患者投诉虽不完全属实、但服务质量确实需要提升的2人,由分管院长进行谈话提醒,督促改进。
针对患者投诉属实、但由于客观原因暂时难以彻底解决的问题,如走廊没有暖气、建议通过微信群购药等,会议明确要求:一方面要做好解释沟通工作,争取患者理解；另一方面要尽力改进提升,如为走廊增加保暖门帘、为患者介绍其居住地附近的卫生服务点购药等,切实解决群众实际困难。
在随后召开的中层干部会上,各科室负责人结合会前排查情况,共提出需要改进的隐患点20余条。会议逐条进行讨论研究,针对每一项隐患点都制定了具体的改进方案,明确责任科室、责任人和完成时限,确保整改措施落到实处、见到实效。
此次热线工作专题部署会的召开,充分体现了镇卫生院对群众诉求的高度重视和持续改进服务质量、提升群众满意度的坚定决心。下一步,医院将以此次会议为契机,进一步健全热线工作长效机制,强化内部管理,优化服务流程,努力为辖区群众提供更加优质、便捷、温暖的医疗卫生服务。
(孙永海)