●朱娟娟 雷宇

“您好，这里是咸宁12345，请问有什么可以帮您？”近日，从夜班同事手中接班后，37岁的但李娇坐在工位前，开启一天的热线接听工作。

在湖北省咸宁市政务服务和大数据管理局12345热线大厅，但李娇和同事的这句问候，日均响起1800余次。电话铃声、应答声、键盘敲击声，交织成一幅高效运转的民生服务图景。

电话那头，是市民的急难愁盼；电话这头，是43名话务员、多套智能系统、闭环管理体系织就的“连心网”。因为“打得通、办得快、能解决、有监督”，自2011年开通以来，这条热线从最初日均接线130通，到如今已累计处理诉求逾200万件，成为当地群众信赖的“民生热线”，并于2025年获评全国“人工智能赋能政务热线提质增效十佳案例”。

“一号对外”的全市“总客服”

“开通初期，热线仅有4名工作人员，负责接听、记录、转办，工单办理周期长、质效有限。”咸宁市政数局副局长鲁娟回忆，当时有12315、12333、12319等几十条部门热线并存。咸宁市将全市42条热线整合进12345，形成“一号对外”的城市治理“总客服”，以期从根源上破解“热线林立、遇事难寻”的痛点。

“一号通办”背后，是体系的再造：市、县、乡、村四级1000多个部门入驻平台，并与政府网站、110、阳光信访等多个平台数据互通；统一规范工单接收、办理、答复等全流程操作标准与时限；建立5000余条动态更新的部门业务知识库，确保跨层级、跨区域诉求流转顺畅、处置规范。

咸宁市政数局通过大数据分析，制定“即来即办”清单，针对夜间噪音、水电气停供等16类紧急事项，要求相关部门两小时内签收，24小时内向12345热线报告处理结果。

以城管为例，以往工单流转需5至15天，如今，依托“大城管”工作群，工单信息直达，部门当天即需答复进展。针对一般性工单，咸宁市12345热线平台要求转派类、咨询类1个工作日内办结，投诉、求助、举报类等5个工作日内办结。

“有呼必应”的社会治理“助推器”

一条热线，成为连接群众、撬动部门“有呼必应”的“助推器”。

2024年9月2日，热线接到了一通来自广西壮族自治区的求助电话。定居外地的咸宁籍退休工人杨超举因办理特殊工种退休需证明早年工作经历，辗转3年无果。他拨打咸宁市12345热线，平台立即向相关部门派单。

工作人员翻查90余本档案，历时近20天找到关键证明，9月30日，全套材料寄达广西省。故事背后，是咸宁市12345“四级联动”督办机制的作用。

在整合热线的同时，咸宁市建立“退单五要素”铁规：部门退单必须说清职能、依据等5项内容，缺一不可。这一机制，使部门退单率从热线设立之初的15%降至3.05%。

督办的刚性，还体现在政府的高度重视和各方面协同发力。咸宁市政府主要领导多次在春节期间慰问话务员，对热线日报累计批示1300余次，推动解决复杂问题900余件，并对典型问题一线督办；咸宁市纪委监委将12345办理情况纳入政治生态分析；“云上咸宁”等当地媒体持续追踪报道民生难题。

热线更是城市治理的“扫描仪”和“警报器”。咸宁市12345热线平台通过大数据分析，筛选高频难点、推诿扯皮等问题，形成“热线接诉-数据研判-电视曝光-现场问责-制度整改”的监督闭环。

在“顶格推进”之下，全市各部门高度重视12345热线工单。2023年以来，该热线在预付卡、噪声管理、不动产办证、农村供水等200多个领域，推动了从“办好一件工单”到“解决一类问题”的治理升级。

“人机协同”赋能热线“质效提升”

近年来，咸宁市12345热线受理量逐渐增长，咸宁市政数局研发并升级热线数据治理大模型，上线了智能辅助座席系统，不仅能实时语音转文字，还同步推送相关知识点和转派建议。

“我们引入AI，是为了让人更好地工作。”鲁娟说。

为了让群众有更好的服务体验，咸宁坚持“人机协同”：智能接听只在人工全忙、等待超15秒时启动，且AI接听的投诉类来电，必须由人工100%回拨核实。技术赋能显著提升了效率，新话务员培训周期从3个月压缩至15天。

热线还成为社情民意的“晴雨表”。热线平台通过对200余万件存量工单的深度分析，精准识别民生热点与部门短板，推动“未诉先办”，同时，为政府规划提供数据支撑，政府响应也从“被动接招”变为“主动作为”。

如何定义诉求是否合理？2025年5月，热线中心组建了由政协委员、司法代表、企业代表等34名多元主体构成的“第三方评价团”，开展独立审核，累计审核不合理诉求84件。

热线中心要求，针对某些不合理诉求，话务员要根据政策法规做好解释工作，同时安抚群众情绪。这源于对热线价值的定位：它不仅是“办事员”，也是市民情绪的“容纳瓶”，更是辅助决策的“信息员”、预警风险的“侦察兵”。

价值重塑带来了服务升级。咸宁市组建市县两级帮代办专班，提供“12345+”帮代办服务，为800余名外地群众远程办理社保、医保；企业服务专区累计服务4000余次。

据《中国青年报》