转自：扬子晚报

扬子晚报网 8月24日讯(记者 姜婧仪 通讯员 王芙蓉)暑期到来，未成年人居家使用手机时长显著增加，未成年人私自取得家长账号、支付密码实施游戏大额充值引发的消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】进入高发阶段。据中消协统计，2025年8—12月，收到某游戏未成年人未经监护人同意大额充值投诉，平均涉诉金额达2551.57元/件。另据消费保平台2025年网络游戏投诉数据分析，未成年人充值类投诉占网游投诉总量的10.25%，寒暑假的7月、12月为投诉集中爆发时段。

从投诉情况来看，此类纠纷存在的共性特征包括：未成年人通过偷看、偷拍的方式获取家长支付密码，趁家长忙于工作、看管疏忽之际，使用家长手机或家庭闲置手机完成充值。尤其在第三方SDK支付渠道充值场景下，维权难问题更为突出，常出现游戏厂商与支付渠道互相推诿的情况：游戏企业表示充值资金留存于渠道方，渠道方则以账号实名信息为成年人为由拒绝退款。即便家长掌握聊天记录、派出所证明等完整佐证材料，退款诉求仍常常迟迟得不到处理。

近期，南京市消协也接到多起消费投诉。有家长反映，孩子在未经家长许可的情况下，通过合作支付渠道向游戏充值3010元。纠纷发生后，游戏运营方与支付渠道相互推诿，面对家长的退款申请，渠道方未对家长提交的证明材料开展核验，仅提出以礼品补偿替代退款。还有家长表示，将手机交给孩子用于辅导作业，孩子借机通过游戏渠道充值7000元。家长报警处置后，虽已收集孩子聊天记录、派出所出具证明等全套证据，但因账号登记为成年人实名，平台以归属充值渠道处理为由，长期拖延退款工作。

在司法实践中，有数起生效判决值得借鉴。广州互联网法院审理一起案件，一名14岁初中生使用家长实名认证账户，一年半时间累计完成552笔游戏充值，总金额37万余元。法院查实充值行为确系未成年人所为，同时认定家长监护存在疏漏、平台实名认证机制存在漏洞，判定双方按过错分担责任，由游戏平台返还12万余元。另河南一名11岁男孩使用母亲微信账号，半年内充值2万余元，法院认定该充值行为未获得监护人同意及追认，属于无效民事行为，但监护人未尽到监护职责，据此判决平台返还半数充值款项。

由此可见，未成年人网游充值纠纷调解难度较大，即便通过诉讼途径维权，也并不必然能够实现全额退款。

为此，南京市消协提醒广大家长，切实履行监护首要责任。妥善保管手机、银行卡、支付密码以及验证码，谨慎关闭小额免密支付功能，定期核对账户交易流水；加强对未成年人的网络消费教育，明确手机使用规范。全面留存维权证据，注意保管充值记录、支付凭证、游戏账号信息，以及聊天记录、报警证明等可以证实充值操作由未成年人实施的材料。出现消费纠纷，优先同步与游戏运营企业、充值渠道开展协商；协商无法达成一致的，可通过全国消协智慧315投诉平台提交诉求，或向相关行政主管部门举报，依法理性维护自身权益。

同时，市消协呼吁网络游戏经营者、充值渠道方应当主动扛起社会责任。严格落实实名认证、网络游戏防沉迷相关规定，优化技术手段，甄别未成年人冒用成年人账号充值行为；在充值环节增设风险提示与验证机制，科学设置充值额度上限。建立完善跨渠道退款处置流程，厘清游戏企业与充值渠道的责任划分，杜绝相互推诿扯皮、拖延处置问题。对于证据确凿、确属未成年人的异常充值诉求，应当依法依规办理退款。

校对 陶善工