武汉电信助力医保智能客服上线
本报讯（记者 王云鹤 通讯员 邹杰 朱毅）“不用层层按键选菜单，开口说清医保问题就能即时答疑，深夜咨询也有人‘在线值守’，办事省心多了！”8月以来，不少武汉市民拨打医保咨询热线（027-87812393）后，纷纷为全新上线的智能客服点赞。依托武汉电信自研语音大模型、电信云呼平台打造的医保一体化智能客服平台正式投用，构建起“AI座席+人工兜底+智能质检”服务新模式，以数字技术消除政务咨询堵点，推动医保便民服务提质增效。
升级改造前，武汉医保咨询热线接待量饱和，高峰时段来电排队等候现象突出，运营成本居高不下，群众咨询体验亟待改善。直面群众“急难愁盼”，武汉电信搭建起包含ASR语音识别、语义意图识别、医保政策专属知识库、大模型智能推理、TTS拟人语音合成的全链路智能工作流，全面重构政务热线服务流程。如今市民拨打热线无须手动选择菜单，直接口述参保、报销等问题即可发起咨询，平台同步支持语音、文字双通道交互，具备多轮对话上下文记忆能力，交流更贴合真人沟通习惯；咨询结束后系统自动发送短信留存政策要点，方便市民随时查阅。依托电信云平台弹性算力支撑，来电高峰时段群众平均等候时长压缩至30秒以内，大幅减少排队等待时间。
平台配套搭建动态更新的医保专属知识库，覆盖参保缴费、异地就医、医疗费用报销等11大类117项高频业务场景，确保所有政策答复标准统一、精准规范。系统上线运行后，热线月均呼入总量达4.22万通，人工智能客服接通率达50.54％，人工独立办结率达28.07％；热线整体接通率提升至96.9％，人工座席人力投入缩减25％。分流基础咨询后，人力资源得以集中精力处置疑难复杂诉求，形成高效协同、各有侧重的人机联动服务新格局。据了解，目前该成熟智能服务方案已具备复制推广条件，有望进一步扩大智慧政务服务覆盖面。