《综合客运枢纽服务规范》国家标准发布保障旅客顺畅高效出行
转自：市场监管总局网站
近日，市场监管总局批准发布《综合客运枢纽服务规范》国家标准（GB/T 48134—2026）。该标准由交通运输行业标准转化，重点聚焦多运输方式换乘衔接、导向指引、信息发布、安全应急、便民服务等关键场景，对枢纽服务全流程提出统一要求，更好保障广大旅客顺畅高效出行。
在换乘服务方面，该标准提出枢纽应合理组织旅客流线，避免动线迂回、交叉混行，在扶梯、检票口等客流易聚集区域设置缓冲区与疏散流线。鼓励具备条件的枢纽设置单向全封闭流线，推行免安检换乘服务。枢纽应为城市公交、出租汽车、枢纽交通专线车辆等设置专用候乘区，城市交通运营时间和发车时刻应匹配列车、航班到发规律，节假日及夜间也应保障旅客基本集疏运需求，减少旅客滞留。
在导向指引方面，该标准要求在客流分岔节点设置导向标识并定期维护更新，确保静态与动态标识内容一致。存在停车场、地铁站、网约车等多个候乘点的，应提供不同功能区方向指引。旅客流线存在多条路径时，应提供最优路径指引。大客流时段应增设人工引导服务。
在信息发布方面，该标准明确枢纽应通过线上线下多种渠道发布铁路、民航、道路客运班次信息，以及城市公交与出租车排队、停车场空闲车位等动态信息。在出站、换乘通道做好接续交通信息的前置推送，帮助旅客提前规划出行路线。
在安全保障方面，该标准提出日常运营中枢纽应加强监控、消防等系统跨主体联动。针对春运、暑运、极端天气等重点时段，应制定联合保障方案。针对大面积旅客滞留场景建立专项处置机制，及时向尚未抵达的旅客推送出行提示，必要时设置临时滞留区域，保障旅客基本需求。
在便民服务方面，该标准提出枢纽应完善信息查询、路径指引、投诉受理、失物招领等咨询服务，落实首问首诉负责制。为老幼病残孕等重点旅客设置绿色通道与专用服务区，为视障、听障群体提供适配的无障碍服务，少数民族地区应配套提供少数民族语言咨询服务。
综合客运枢纽是铁路、民航、道路客运与城市交通衔接转换的重要节点。该项国家标准的发布实施将为各类综合客运枢纽运营管理提供统一指引，提升综合客运枢纽整体服务质量与协同运营能力，助力我国综合交通运输服务高质量发展。