工单总在退，职责也该捋一捋
（来源：辽宁日报）
转自：辽宁日报
邵晓轶
群众诉求工单在多部门间来回退单，暴露出跨部门事项权责衔接的短板。接件就要担责，办与不办都要有说法，方能破解工单空转的治理困局。
山东胶州市民王先生的车胎被一处破损减速带上的钉子扎破。他拨打12345反映情况、要求赔偿，没想到这张工单在3个部门之间被退了4次，拖了4个月仍无结果。直到当地纪委监委介入督办，推动理顺相关部门职责分工，明确减速带铺设项目的监管单位，问题才得以解决。
城市治理进入精细化时代，部门职责也随之细化，很多事情未必能严丝合缝地落进某一个格子。一个减速带，可能涉及建设、监管、维护多个环节；一个新装的充电桩、一处新出现的公共设施，也可能遇到类似问题。到底归谁管，一时有争议并不奇怪。问题在于，不能等职责慢慢厘清，才着手解决群众的诉求。
正因如此，12345这类热线不能只做“转发器”。现在一些地方推行“首接负责制”，正是为了解决这个问题。谁先接到，未必就由谁最终办理，但不能一句“不归我管”，就把事情重新推回群众面前。先接收群众诉求，再在内部研究到底该谁办。部门之间如何分工，是治理体系内部的事，不该让群众为这种分工付出长时间的等待。
再往前看一步，反复退单本身也是一种强烈信号。哪些事项总在几个部门之间来回转、哪些工单一退再退，在12345的数据里并不难发现。反复退单不仅可以用来查推诿、查不作为，也能帮助发现职责划分、派单规则中的漏洞。某类问题反复出现，就该有人把相关几个部门叫到一起，把责任重新捋一遍。解决一张工单是一件事，顺手把下一张工单可能遇到的堵点也清理掉，同样是有利于长远的事。
更重要的是，现实中一些诉求，接单的政府部门确实无能为力。比如超出职能范围、需要跨层级协调、涉及历史遗留问题等。这种时候，如果只有“必须办”一条路，压力最终仍会转化为敷衍：单子接下了，事情却压着不动，或者做个表面动作交差。因此，“办不了怎么往下走”也该写进规矩里。有了这样的通道，譬如工单在3个部门之间被退了4次、4个月没有结果这样的怪事，才会少一些发生。