（来源：北京商报）

2025年，招商银行推出“标准之上，温度有加”的“营+极致服务”，围绕不同岗位、客群与场景建立标准化服务体系，以专业规范传递服务温度。招商银行北京分行在此基础上，聚焦老年客户，推出“情暖桑榆 颐养有招”适老化服务体系，将标准延伸为更精细、更暖心的举措，推动适老服务从“有”到“优”，织就一张可感可触的金融服务网，守护“桑榆晚景”幸福绵长。

硬招焕新，打造“无碍”更“有爱”的暖心厅堂

许多老年人到银行办业务常伴随“看不清、听不见、站不稳、不会操作”的小困扰。招商银行北京分行从看得见、摸得着的硬件入手，将厅堂变为既“无碍”又“有爱”的地方。

走进任意一家网点，都能找到老花镜、助听器、轮椅、血压仪等基础适老设施。网点还配置了可移动爱心扶手，工作人员可迅速将其安置在柜台或自助设备旁，为步履蹒跚的老人提供稳稳支撑。

硬件的“适老升级”同样深入系统层面。很多老年人外表看起来比实际年龄年轻不少，柜员很难仅凭外貌判断，为解决“隐形”老年客户识别难的问题，分行在行内系统加载“适老雷达”，通过精准年龄标识自动提示工作人员，确保每位符合条件的老年客户及时获得专属协助。此外，招商银行APP专门打造了“适老专区”，界面简洁、操作便捷，并支持直系亲属代办预约，架起“亲情服务桥”，让服务不断线。

从厅堂里的一款移动扶手，到系统里的一个年龄标识，这些微小变化背后是对老年客户需求的深刻洞察。招商银行北京分行将“无碍”的物理空间，一点点转化为“有爱”的情感港湾，这正是招商银行北京分行对“极致服务”理念的践行：从细节做起，真正走进客户心里。

实招提能，培育“懂老”更“助老”的服务尖兵

硬件是基础，人才是核心。招商银行北京分行深知，守护老年客户的金融幸福感，关键在于培育一支“懂老”更“助老”的服务队伍，将“有温度”的服务落到实处。

为此，招商银行北京分行屡推“实招”：针对新员工，创新开设银发服务入门课，运用“翻转课堂”模式，通过角色扮演深化理解与共情；在内部刊物开辟适老化专栏，深入剖析优秀案例与服务痛点；每季评选“银悦服务之星”，让榜样的力量引领团队前行。

这些举措成效显著，员工服务能力显著提升，尤其是新员工对老年客户的理解与共情能力不断增强，使“懂老”真正转化为“助老”的行动指南。同时，通过案例剖析与榜样评选，优秀服务经验得以快速复制，“营+极致服务”标准深植人心。结合“适老雷达”与手机银行专区，服务断点有效弥合，让老年客户在业务旅程中感受到无处不在的关怀。

招商银行北京分行在人员赋能与系统支撑上双向发力，不断延伸服务的深度、温度与广度，为老年客户织就一张柔软而温暖的服务网。

新招破局，畅通“省心”更“安心”的绿色通道

流程的便捷与灵活能为老年客户带来更多安心。招商银行北京分行以客户为本，运用新思路、新流程应对特殊场景，提供“专属定制化”解决方案。

一天上午，天竺支行接到一位80岁老人的紧急来电：老伴需支付医疗费却遗忘密码，自己刚遭遇车祸无法出门。支行主管立即启动应急上门服务。银行人员不仅上门办理了业务，还关心了老人的身体状况，介绍手机银行便民功能并留下联系方式。老人紧锁的眉头终于舒展，脸上写满感激。

在日常服务中，分行坚持“便利化、人性化、风险可控”原则。针对老年客户预约取现制定了专属协同流程：运营人员接到预约后，由网点主管主动回电提示所需材料，避免客户二次折返。网点还配备了“暖心大使”，在征得同意后为老年客户提供全流程陪伴与优先叫号服务。

针对老年人记忆力减退的特点，营+极致服务项目特别定制了具体服务流程：业务办理后主动提供回单，方便老人留存查阅；同时匠心定制“暖心服务卡”，卡面印有办理业务类型、经办人及联系方式，既便于老年客户与家人沟通，也确保老人及家属的疑问能随时获得解答，用一份看得见的安心，守护他们的金融记忆。

柔招浸润，守护最美夕阳红的金融安全

面对老年群体电信诈骗高发的态势，招商银行北京分行将守护百姓“钱袋子”置于重中之重，用金融知识普及活动，将关怀延伸至风险防控最前线。

招商银行北京天宫院支行深入社区开展宣教活动，工作人员化身“反诈卫士”，将案例转化为“情景再现”，在互动问答间剖析骗术、敲响警钟；在人民币防伪环节，通过实物展示、手把手教学，邀请老人担任“鉴钞专家”，提升假币鉴别力。“京融守护”便民服务地图的现场教学，更让老人们直呼便捷。

招商银行北京鲁谷支行则将文化传承与金融教育巧妙融合。在优雅“古典伞舞”营造的温馨氛围中，工作人员用“家常话”层层剥开养老诈骗、虚假投资等陷阱的“糖衣炮弹”，传授转账核实、信息保护等实用技巧，让风险防范意识在艺术熏陶中悄然提升。这些“柔招”将专业知识转化为老年人乐于接受的形式，为他们筑起坚实的金融安全屏障。

长招固本，筑牢“常态”更“长效”的保障基石

硬件、软件、流程、金融教育的成效，离不开长效机制的支撑。招商银行北京分行以“营+极致服务”闭环管理体系为引擎，持续精进适老化服务标准，确保温暖服务常态长效。招商银行北京分行运用老年客户服务检查模型，对服务实践进行数据化扫描与评估，通过监测、分析、整改，驱动服务质量持续提升与标准迭代。

在此机制下，招商银行北京分行敏锐捕捉“银发心声”：深入分析老年客户投诉数据，精准溯源并修复服务短板；强化满意度监测并定期公示，激发团队内生动力。同时创新开展“银发体验+”活动，邀请员工父母化身“体验官”深入网点“找茬”，让最真实的“银发心声”成为服务优化的锚点。

常态长效，持之以恒方显真章。这套“长招”机制将适老化服务的点滴温暖沉淀为制度力量，让金融关怀在优化循环中恒久绵长。

莫道桑榆晚，为霞尚满天。招商银行北京分行以“营+极致服务”为引领，通过“硬、实、新、柔、长”五招精准发力，系统化构筑温情服务网。以对极致服务的执着，将“颐养有招”化为京城长者“幸福绵长”的日常，成就金融为民的永恒长板。