本报（chinatimes.net.cn）记者吴敏 北京报道

12月12日，由华夏时报社主办的第十九届华夏机构投资者年会暨华夏金融（保险）科技论坛在北京成功举办。

本届论坛以“活力与韧性 拓新与赋能”为核心主题，由中央财经大学数字经济融合创新发展中心、华夏时报金融思想荟、华夏时报金融研究院联合提供智力支持，意在回应时代之问，凝聚发展共识，探寻未来路径。

论坛上，中信保诚人寿总经理助理、首席风险官邱文光指出，AI不仅是提升内部效率的工具，更是赋能客户服务、强化销售支持、提升全面风险管理能力、实现科学决策的核心引擎。中信保诚人寿已通过“康、养、育、富”四大维度构建差异化增值服务体系，并依托最新获批的“人工智能三年工作规划”，系统推进经营、管理、营运与风控的智能化转型，目标在2027年实现核心业务场景AI渗透率超70%，以科技动能筑牢企业长远发展基石。

AI重塑保险客户体验与价值体系

随着保险市场从单纯的产品价格竞争转向以服务体验为核心的综合价值竞争，客户增值服务已成为影响购买决策的关键因素。

邱文光指出，近年来随着报行合一、预定利率与市场利率挂钩机制的行业监管政策陆续出台，传统依赖分红水平、结算利率及渠道佣金手续费的竞争模式正在发生深刻变化。在此背景下，非价格因素尤其是围绕客户全生命周期的深度服务，正逐步成为保险企业构筑护城河的重要方向，产品与客户服务一体化发展的行业趋势已经形成。

中信保诚人寿率先把握这一趋势，围绕“健康、养老、教育、财富管理”四大板块，即“康、养、育、富”，系统搭建覆盖客户全生命周期的增值服务体系。

据邱文光介绍，在健康领域，通过AI健康风险评估、智能诊疗建议及个性化健康管理方案，提升客户健康保障获得感。在养老层面，结合智能养老规划工具与社区服务资源整合，为客户提供更精准的养老储备与服务对接；教育方面，依托数据分析为客户家庭提供教育金规划与教育资源推荐；财富管理则借助AI财富管理学院整合市场信息和研究能力，实现资产配置的个性化服务与动态优化。这一体系不仅强化了保险产品的服务属性，也显著提升了客户黏性与满意度。

与此同时，AI技术在客户交互端的落地，进一步放大了服务效能。邱文光表示，中信保诚人寿自主研发的智能客服平台已获得国家专利授权，能够通过自然语言处理与多轮对话理解，实现7×24小时精准响应，大幅缩短服务等待时间、提升处理准确率。新一代规则引擎则大幅提高核保流程的智能化水平，使客户在咨询、投保等各环节感受更顺畅、更透明的服务体验。

邱文光强调，AI技术真正实现了从“人找服务”到“服务找人”的转变，让保险服务更贴心、更智能。

AI驱动运营智能化与销售体系升级

除了直接面向客户的增值服务优化，AI对企业内部运营、组织、风控能力的重塑同样深远。

邱文光透露，中信保诚人寿在制定人工智能三年规划前，曾对六家国内有代表性的中大型险企进行调研，发现行业对AI投入普遍重视，相关技术团队规模多在50人以上，年投入介于五千万元至三亿元之间。这反映出AI已不再仅是技术创新试点，而是成为险企战略转型的标配。

据邱文光介绍，中信保诚人寿的AI三年规划明确聚焦四大智能化方向，即经营数智化、管理数智化、营运数智化与风控数智化。在经营层面，通过大数据分析与预测模型，支持产品定价、市场策略与资源调配的科学决策；在管理上，借助AI流程自动化与智能协作工具，提升组织运行效率与响应速度；营运环节则持续深化智能核保、智能理赔、反欺诈识别等场景应用，其中智能核保项目已入选中信集团做好金融“五篇大文章”优秀案例；风控体系通过机器学习模型实现对市场风险、信用风险与操作风险的实时监测与预警。

值得关注的是，AI正成为赋能销售队伍、提升产能的关键工具。邱文光表示，公司已为营销员部署智能销售支持系统（E-Partner），每天通过AI算法推送精准销售线索，帮助营销员更高效定位潜在客户。系统还能根据客户画像自动生成个性化销售建议，使营销人员在与客户沟通时更具针对性与专业性。这种“AI+人力”的协同模式，不仅降低了销售成本，也提升了成交转化率与客户满意度。

此外，中信保诚人寿在数据治理与AI平台建设上也取得阶段性成果。“公司搭建的客户数据智能分析平台荣获2024年中国人民银行金融科技发展三等奖，标志着其在数据合规应用与价值挖掘方面走在行业前列”，邱文光说道。

在他看来，AI的最终目标不仅是“提质增效”，更是通过数据驱动决策、智能赋能全员，构建一个响应更快、韧性更强、体验更优的保险服务生态。新的时代，只有拥抱AI，才能成就未来。

责任编辑：冯樱子 主编：张志伟