转自：成都日报锦观

“AI客服”别变成“AI应付”

□刘金陈

生活中，很多人或许都有这样的经历：拨打客服电话，一接通就是没有任何情绪的AI，不仅听不懂话，也解决不了问题，当你要求“转人工”时，先按1、再按2、又按3……一顿操作猛如虎，然后进入等待时间，最后还是AI来告诉你，“对不起，人工座席目前繁忙”——到这里，你可能不想再纠缠下去，烦得直接挂断电话。打个客服电话，既费时间又耗精力，却解决不了任何问题。

近年来，随着AI技术的进步，越来越多的企业开始引入AI客服，以降本增效。但部分AI客服却不够智能，既不能精准地理解用户需求，也难以准确地回答相关问题、提供解决方案，一旦客户的问题“超纲”就开始答非所问、自说自话。当AI客服无法解决问题时，用户往往会寄希望于转接人工客服，但此时AI客服似乎就变成了“拦路虎”：要么反复拉扯、不愿转接，要么设置繁琐流程、消耗用户耐心，要么反馈人工客服全部忙线……直接拦住了沟通之路。

AI客服无法转人工客服，大概率是一些企业不愿转、不让转。人工客服工作强度高、流动性大，招聘、培训都要成本。有的企业为了省下这笔成本，会主动设置一些AI客服跳转人工客服的障碍，并逐渐衍生出“拦截率”等指标。这也意味着，此时的AI客服兼具两个功能，一个是解决问题，但现阶段技术成熟度还不够高，对于复杂问题的表述尚不能精准地识别与应答；另一个是拦住用户，不让转接人工客服。

技术中立论认为，技术本身没有固有的善恶属性，其价值取决于使用者的意图。在一定程度上，AI客服的应用能够代替人工回答一些预设的高频问题，进而减轻人工负担、降低运营成本，这本身无可非议，也是AI赋能的生动体现。但当AI客服成为沟通之路的“拦路虎”时，问题就进入了价值导向的范畴，AI客服也不再是服务用户，而是应付用户。

当AI客服成为“AI应付”，短期来看，不仅提高了响应效率，可以做到7×24小时不休，还降低了企业的成本。但从长远来看，这牺牲了用户的信任度与好感度，毕竟没有谁愿意同拒绝沟通、敷衍应付的企业打交道。换句话说，以AI应付用户，其实就是在应付企业的未来，对任何一家企业来说，如此成本远超几位人工客服。

当前，AI客服不够智能、不够成熟，这是发展的问题，还需要时间随着技术的持续迭代而不断完善。因此，企业不宜过度降本增效，冒进地以AI客服替代全部人工客服；更不能掩耳盗铃地以“拦截率”替代“解决率”，牺牲用户服务的质量。唯有人机协同，让AI去干AI擅长的事、让人来干人擅长的事，高效配合、互相赋能，才能在运营成本与发展质效间取得最佳平衡点。