12月27日11：22，红星新闻的微博号发布#银行女经理自杀储户千万存款被转走#后，快速成为微博热搜话题；之前的10：34，红星新闻的头条号已发布完整调查报道“36岁银行女经理和丈夫先后自杀：生前花180万预订豪车，身后留下两个幼女”，并成为头条热榜话题。

截至12月29日9：00，事件所涉银行尚未公开发声表态。面对涉及多名储户资金安全的重大声誉事件，银行应该如何应对？我简单讲四个方面：

首先，银行应该发声回应吗？答案是肯定的。因为这是一起引发广泛关注讨论和传播扩散的重大声誉事件。12月27日当天，#银行女经理自杀储户千万存款被转走#一度成为微博热搜话题，最高排名热搜榜第六，到12月28日中午，阅读量超过5900万，讨论量超过1.3万，互动量5.9万。27日当天的微博热搜榜中，还有#被银行女经理转走78万当事人发声#、#银行女经理转走千万存款警方撤案#、#老人存167万突发脑梗后离世#、#36岁银行女经理和丈夫先后自杀#、#银行女经理和丈夫自杀储户钱被转走#、#闺蜜回应36岁银行女经理自杀#、#储户上千万被转走银行未认定违规#等多个相关词条，热度居高不下。在今日头条上，红星新闻的这篇调查报道在八个小时的评论数就达到1.2万条。新浪财经转发每日经济新闻的报道“36岁银行经理和丈夫自杀，被指大量挪用储户存款，有人取钱时140万元存款只剩8.8元！她生前花180万元订豪车”，评论数也高达1.4万。相关内容也被多家社会类媒体以及财经类微信号转发和报道，都有不少的阅读和评论。同时，由于该事件涉及十多名储户的资金安全，这家银行的其他储户以及其他银行的储户都在关注银行的态度和反应。因此，红星新闻刊发了相关报道后，所涉银行就应快速应对处置，应对处置的首要方式就是公开发声。

其次，银行发声回应哪些内容？据红星新闻记者不完全统计，有12个账户超1000万元存款被所涉银行经理王某珊转走。那么，这些储户被转走的存款能否追回？王某珊所在银行对于储户资金被转走有没有责任？如有责任，银行应该如何承担？如果银行认为自身无责任，给出的理由是什么？这些都是客户关注和公众热议的话题。我们看到，无论是微博热搜还是头条热榜上的评论，几乎都是一边倒认为银行应该承担责任，必须赔偿客户的损失。在这种情形下，银行应（以商丘分行或河南省分行的名义）做出以下回应：银行对员工转走储户存款事件的定性，银行对于自身是否存在责任的表态，银行对于储户诉求的回应。银行的回应既要充分考虑自身的法律责任，即如果储户向银行提起民事诉讼，法院可能的判决情况，又要考虑回应发出后储户（所涉及的储户以及该银行所有个人储户）以及媒体的反应，以及这些反应给银行带来的影响或引发的其他利益相关方反应。

再次，所涉银行为何尚未发声？从外部人的角度分析，原因可能是：该银行对外发声的流程链条较长，再加上27和28日休息，要等到工作日才能完成相关流程，因此发声会较晚；该银行尚未确定如何处理该事件，或者担心公布处理方案引发更大舆情，所以暂时沉默；该银行的母公司才具有决策权，该银行必须等候母公司指示或反馈后才能回应，或者由其母公司直接回应。无论何种原因，该银行迟迟未回应都引发了相关舆情的传播扩散和几乎一边倒的评论，对自身声誉造成了严重伤害，错过了应对处置的最佳时机。

最后，这是突发声誉事件吗？如果从红星新闻的独家调查报道看，这是一起重大突发舆情；但是从声誉风险管理的角度看，这并不是一起突发声誉事件，完全有迹可循。该银行女经理王某珊在今年4月12日自杀，8月11日其丈夫孟某自杀，就在王某珊自杀后的八个多月里，存款被转走的储户一直在通过公安、监管维权，甚至9月8日商丘警方在通知某储户“因为犯罪嫌疑人王某珊和孟某先后死亡而决定撤销案件”的时候，也建议受害人聘请律师向居住地法院或者银行网点所在法院提起民事诉讼。一旦银行检查发现王某珊存在违法犯罪事实，涉及多名储户的资金安全，就应该意识到这是重大声誉风险隐患，需要慎重应对处置。从4月12日到12月27日的八个多月时间里，该银行有充足时间研究确定自身有无法律责任，在接待或回复储户时做好回应和解释，并充分考虑到储户如果拿不回存款的可能反应——到法院起诉银行，或者通过媒体曝光。因此银行需要提前制定应对预案，包括储户来访如何接待，消保投诉如何回复，司法诉讼如何应诉，以及媒体报道或问询如何回应等，而不是在媒体报道后才被动考虑如何回应，甚至因缺乏准备而迟迟不能回应。