建行梅州兴宁支行：守护在“紧急汇款”前的最后一道防线
午后的建行梅州兴宁支行银行大厅，冷气嘶嘶作响。一位头发花白的老太太攥着存折和纸条，脚步虚浮地冲向柜台，未等坐稳便急切地敲着玻璃：“快！帮我转15万元，我儿子出车祸了，医院等着救命钱！”
客服经理小林的心猛地一沉，但职业本能让他迅速冷静下来。他注意到老人双手发抖，眼神慌乱，每隔几秒就瞟一眼手机——屏幕上赫然显示着“儿子”的来电备注。“阿姨别急，我马上处理。您儿子在哪家医院？我帮您核实下收款账户。”小林边说边观察：收款账户是陌生的个人户名，而非医院对公账户；当询问“儿子”姓名时，老人脱口而出的小名与存折户名不符；更可疑的是，电话那头隐约传来催促声：“别问那么多！快转！”
小林立刻意识到这是典型的“冒充子女急救”骗局。他不动声色地开启关闭转账页面，同时柔声对老人说：“阿姨，现在骗子多，我帮您确认下您儿子的安全好吗？”见老人犹豫，他灵机一动：“您儿子手机号多少？我用银行内线打过去，就说核对账户信息，绝不提转账。”趁老人低头翻找通讯录，小林迅速用自己手机搜索老人儿子单位电话。三分钟后，真正的儿子在电话里惊呼：“妈！我好好上班呢！”老人愣住，手机里“儿子”的怒吼声戛然而止。
当真相揭穿，老人瘫坐在椅子上，嘴里一直叨叨念念。营运主管递上温水，蹲在柜台边轻声安抚：“阿姨，骗子专挑父母心慌时下手。以后接到这种电话，您先挂断，再亲自打给孩子或报警确认。”他指导老人手机下载国家反诈APP，在手机里存好本地派出所和银行热线，最后送她到门口，叮嘱阿姨回家路上小心。
这次拦截并非偶然。源于建行梅州兴宁支行工作人员对柜面取现涉赌涉诈风险防控；更依靠应急处置的智慧——当直接劝阻可能激化客户抵触时，用“协助核实”的善意借口争取黄金时间；最重要的是那份将客户焦虑视为己任的同理心：不因流程合规而冷漠，不因风险解除而懈怠，从拦截诈骗到心理安抚，全程守护客户最脆弱的时刻。