文| 张彦宗

话题标签“一个电话就能解决的事逼人走投无路”，登上7月9日微博热搜榜前列。这个热搜标签实际上包含不同的个案话题，最新的话题由知乎答主 @水贝珠宝老司机 提供。此人讲述自己银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。然后，反诈中心开了卡的解冻证明，他一遍遍打腾讯客服，可AI客服布下迷魂阵进不了人工客服，选择英语服务才能转接人工客服，可始终排队，令人崩溃。

腾讯客服打不通，@水贝珠宝老司机 给12345、互联网监督、人民银行、国家信访、96110挨个打电话，得到的回复要么是“这事不归我管”，要么是没回复。最后不知道哪个电话起作用，腾讯客服主动打来电话，一个电话就解冻了。

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苦主把自己的遭遇写成一篇答文，该文被转到微博，硬生生冲上了热搜榜。文中描述的经历是否属实，有待确认。但从评论区网友的反应看，类似遭遇并不是孤例，之所以能激发普遍共情，背后是“天下苦机器客服久矣”的辛酸世相。因为被AI客服敷衍，不少用户赔进去无数时间和情绪。

也有人说，微信拥有数以亿计的日活用户，每天要处理的诉求量极其庞大，为了控制成本，用机器代替人工是必然之举，要怪就怪AI不够智能。

把找不到人工客服的锅，甩给AI客服不够聪明，不断给人设绊子，这是过于宽容的一种理解，也是失焦的看法。也许，平台从来就没有想好好设置人工客服的打算。只是，AI出来后，引进客服系统，既完成了公司人工智能的利用指标，又省了更多的人工，恶性循环停不下来。

归根结底，客服问题并不是“AI能不能代替人类”这一大讨论的具体化，而是事实上具备公共功能的商业大公司，如何用好权力的问题。不只是政府部门的才叫权力，像腾讯这样的平台公司也早已积累了强大的资本权力。

就拿移动支付来说，它实质上已演变成数字基础设施，账户一旦被冻结，切断的不只是资金，也可能是用户的生意或生计。试想一下，如果自来水公司停水，用户找不到地方投诉，问题无法解决，该是何等荒谬。同样，承担公共服务的平台，面对用户解冻的诉求，不能仅考虑商业成本。

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从“一个电话就能解决”来看，腾讯不是没有快速处置的能力，只是唤醒人工客服的因素，不在内部，而在外部。苦主几乎打了所有相关的政府热线，最后也不清楚是哪个电话起了作用，究竟哪个部门能“钳制”平台，有点“玄学”的意味。只能说，外部有制约资本权力的更大权力，只是找准要麻烦些。

可如果要靠苦主打无数电话，无意中触发类似“大鬼压小鬼”的按钮，才能解决问题，那这个过程还是充满不确定。如果引发舆情或引来监管问责的诉求，被赋予最高优先级，那能不能理解为，平台变相鼓励“按闹分配”，会哭的孩子才有奶吃？这样一来，不仅用户要在不同部门之间打转，相关部门也要腾出精力处理，平台的成本是控制住了，但社会总成本增加了，划算吗？