转自：成都日报锦观

改善网购生态，不能只靠吊牌“外挂”

□孙齐溪

继巨型吊牌被成功破解之后，近日，“防蹭穿吊牌”又迎来了新升级。

据潮新闻报道，江苏一位刚开男装网店的王先生，凭着把鼠标垫、男士内裤、烟灰缸等实用物品做成服装吊牌而意外走红，引发广泛关注。有人认为做法不错，同时解决了吊牌没用、服装蹭穿的问题；也有人质疑，赠送的“吊牌”成本已经计入商品价格，是一种捆绑销售……在这场试图“以魔法打败魔法”的较量里，不论是赞成还是反对的声音，其实都是对寻求网购退换货乱象最优解的直接反馈。

被恶意退货逼到墙角的商家，要怎样自救？面对A4纸大小的硬质吊牌、拉链上的密码锁，消费者要如何避免被怀疑、揣测的不良体验？改善网购生态，不能只靠吊牌“外挂”，要跳出零和博弈的局面，就需要找准问题出现的根源。

七天无理由退换规则，是买卖双方争议的焦点，但就规则本身而言，并不是导致乱象的直接原因。

七天无理由退货的核心初衷，就是为了以服务换信任、以包容促提质，通过让消费者“可后悔”的方式，倒逼电商行业规范发展。但随着电商行业十多年的突飞猛进，一方面，对消费者的合理约束没有及时跟进完善，另一方面，对电商服装行业虚假宣传、货不对板等问题监管力度存在不足，这就造成了买卖双方矛盾的加剧。

问题不只出现在买方和卖方身上，而是平台监管缺位、规则落地不实等共同导致的失衡。把矛头完全指向规则本身，或是单纯归咎于某一方，显然有失公允。

那么要如何拆解这一复杂矛盾呢？从规则落地的具体需求出发，聚焦平台的精准监管、明确边界，不失为一个好的开始。

权责对等，是规则得以公平运行的基准。放在七天无理由退货上来说，就不仅要把注意力放在为消费者提供便捷退货上，也要针对商家可能遭遇的损失情况，做好跟进保障。

比如，平台可以参照消费者给店铺打分的机制，及时收集商家对退货消费者的评价，通过大数据精准识别出恶意退货的行为，建立黑名单，打上不诚信标注，在一定时间内对其购买同类商品退换货的权限进行约束。

再比如，在具体申诉个案中，引入类似闲鱼“小法庭”等争议解决机制，通过系统自动匹配由相关领域专业陪审员与普通用户组成的“陪审团”，以更公平的方式解决买卖双方纠纷……被部分顾客占便宜的风险，商家或许无法完全避免，但至少能够借助更完善的监管机制，减少不必要的损耗。

除此之外，平台还应严格对照有关规定对不适用退货商品范围和商品完好标准的要求，厘清自身判定的标准。2017年施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，已明确当服装的商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损时，即可视为消费者退回的商品不完好，可不再适用七天无理由退货规定。那么，针对“轻微污渍是否算受污”“衣角部分磨损能否退货”等细节，则需要平台给出进一步界定。

构建起健康的网络消费环境，需要一环扣一环地协同发力。让吊牌回归标识之本，让退货止于合理之界，以不断完善的规则守护信任、规范行业，如此，网购生态才会真正走出困境、走向成熟。