（来源：南京晨报）

转自：南京晨报

网格员和物业人员听取居民诉求。

新换的健身器材。社区供图

“您好，我们是社区网格员和物业人员，来您家坐坐，顺便听听您对我们社区以及物业工作的意见和建议。”从去年春天起，南京市建邺区莫愁湖街道文体社区的五个小区里，许多居民都熟悉了这句温暖的开场白。

去年3月至9月间，文体社区启动“网格+物业”联合走访机制，历时半年走进2800余户居民家中。一次次真诚的走访、一个个扎实的脚印，不仅及时更新了社区人口信息、收集了意见建议、宣传了惠民政策，更织密了社区与居民之间的情感纽带。截至目前，走访收集的390余条居民心声绝大部分已落地有声。

敲门入户，居民信息册由“静”变“活”

在莫愁湖街道社会治理“一网统管”综合应用平台上，文体社区向街道申请单独开设“网格+物业”专栏，及时上传每次走访内容。“不敲门不知道，原来这户居民是刚刚搬来的新住户。”“是的，我网格的孙奶奶前两天也住到养老院去了。”走访归来，网格员们常常互相分享着新发现。

为更精准服务居民，进一步加深社区、物业和居民之间的联系，文体社区自去年起开展全覆盖上门走访。11名网格员联合5名物业服务人员，利用上下班、双休日等时间，揣着笔记本，一次次敲开居民的家门。

“坐在办公室里，等不来真实信息。”社区党委书记蔡瑛瑛说。通过这次走访，社区更新了人口信息册，新增72位居民信息，同时摸清高龄、独居、患病等特殊群体居民的情况，为后续社区为居民开展个性化服务提供了宝贵的信息支持。

听居民说，390条心声有回响

“小区的广场舞台不能空着，还是要利用起来。”“小区健身器材老旧了，能不能换一下？”在文体西村，走访中居民提出的意见很快被社区和物业接住。

在社区的协调争取下，文体西村健身器材及时更新到位。与此同时，社区组织召开两次居民议事会，在会上，大家对广场舞台的新功能、桌椅设置等问题畅所欲言，统一意见后，决定以木质活动桌椅取代原先计划的石桌凳，便于拓展舞台的各项功能。去年10月，舞台翻新成功后举行首次广场活动，将台上的木质桌椅搬走，这里就是居民展示才艺的舞台；活动结束，桌椅搬回，舞台又变为居民议事、平时休闲和开展志愿服务的场所，大受好评，这里也成为小区最聚人气的地方。

走访，也是聆听的过程。“17栋楼旁边有乱扔垃圾现象，请劝导。”“楼栋北侧绿植生长旺盛，需要修剪。”“夏天蚊虫消杀频率要加强。”“楼道灯维修速度能不能再快一点？”“停车位能再多点吗？”“申请廉租房需要什么条件？”……半年时间，一条条居民心声被记录，为后续提升服务质量提供靶向指引。社区与物业积极应对，目前已改善解决居民提出的绝大部分问题。对于暂时无法根治的问题，也对居民做好解释工作。由于走访工作积极主动，解决问题快速有效，连带辖区的物业费收缴率也得以提升。

“对于居民诉求，能现场答复的现场答复，答复不了的请转交给相关条口工作人员给以详细解释。”蔡瑛瑛表示。走访中网格员了解到一马姓居民无业无收入也无子女，生活出现困难，社区经过系统比对后，按照相关政策为其申请特困，还主动对接养老机构，办理入住，解决老人后顾之忧。后期老人出现脑梗、高血压，社区帮助他向街道相关机构申请陪诊服务，一切安排妥当。老人真诚道谢：“感谢政府和社区，你们真是我们困难群众的贴心人。”

一次次走访，就是一次次和居民的深入交流、细致服务。文体社区本次“网格+物业”走访共收集居民意见建议和咨询内容393条，已梳理并解决其中绝大部分，提升了居民对社区服务水平的满意度。

面对面讲，政策福利“送上门”

“居民刘奶奶，82岁，平时购买过多保健品，儿媳希望社区能做做她工作别再购买。”面对沉迷购买保健品的刘奶奶，网格员和物业人员上门时耐心解释：“保健品不是药，咱先问问医生再决定。”一遍遍诚恳沟通，终于让老人点了头。

反诈宣传、安全知识普及、育儿补贴申领……本次走访也成为社区向辖区居民一对一宣传政策利好的契机。夏日里开展企业退休人员清凉慰问，网格员上门时总不忘告知居民，并讲清楚领取时需携带的证件；对于辖区内400多名80岁以上高龄老人，他们手把手教授如何使用养老易购小程序，申请惠民服务；老人不会的就在电话中教授其子女操作，甚至把自己的手机绑成老人的“服务热线”——“需要时，打电话给我就行，我帮您下单。”……

人口信息底册更新、居民心声落地、物业水平提升、各类政策送达……半年， 2800余户，文体社区“网格+物业”的脚步，敲开的是一扇扇家门，走进的是一家家心门。信息在更新，问题在解决，政策在落地，信任在累积。走访虽然结束了，社区的陪伴仍继续。文体社区“网格+物业”的联合走访机制，正让服务从“纸面”走到“心坎”，把社区的温暖写进居民日常。

南京晨报/爱南京记者 孔芳芳