图解数据｜当人工客服遇上智能客服，你会选择谁？
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2026-07-10 20:51:30
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准确细致的人工客服，与快速便捷的智能客服，谁是你解决问题的第一选择？近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com）进行的一项1334人参与的调查显示，50.2%的受访者使用客服功能时倾向于选择人工客服，85.7%的受访者认同“服务的核心是人，AI替代不了人工的温度”这一观点。不过智能客服的存在，也在一定程度上解决了一些基本问题。数据显示，在问题理解的准确性、问题解决能力、个性化问题的处理方面，受访者对人工客服的认可度明显高于智能客服；而在响应速度和操作便捷程度方面，智能客服的表现获得了更多认可。
受访者中，05后占2.8%，00后占23.7%，95后占23.3%，90后占26.1%，85后占19.3%，其他年龄段占4.8%；生活在一线城市的占33.3%，二线城市的占36.1%，三四线城市的占23.6%，县城或城镇的占5.3%，农村的占1.7%。
（作者 中青网）
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