大连新闻传媒集团/大连云记者于艳新

“门槛费如何计算？医保断缴如何补缴？异地就医怎么办理？”这些参保群众日常咨询较多的医保问题，如今在大连医保全新改版的《12345热点问答》专栏里，都能找到最接地气的答案。

为打通群众医保政策理解堵点，及时回应群众诉求，持续优化营商环境，今年以来，大连市医保局每周对12345热线涉医保类咨询进行全量汇总复盘，在其官方微信公众号特色专栏《12345热点问答》中进行“一问一答”式精准答复，实打实解决群众急难愁盼，不断提升参保群众医保获得感、满意度。专栏上线至今已累计发布160期，总阅读量突破50万人次。

从“海量数据”中找痛点，回应更精准

12345热线是收集群众民意、化解民生难题的核心渠道，也是群众咨询医保业务、反映诉求的主要途径。本次专栏改版坚持“从群众诉求中来、到群众需求中去”的服务导向，每周对热线全部医保咨询工单汇总梳理，筛选高频咨询事项、办事堵点及政策认知盲区，推动政策解读贴合群众真实办事需求，让医保服务精准对接民生诉求。

把“专业术语”转为“家常话”，政策更透明

医保政策专业条款多、专业名词晦涩，群众理解存在门槛。专栏坚持简洁通俗的解读标准，把专业医保术语转化为群众易懂、易记、好用的日常表述：将“起付线”通俗称作“门槛费”，把“封顶线”解释为医保年度报销最高限额等。这种“去专业化”的表达，有效消除了认知障碍。

以“热线联动”优化营商环境，服务更有温度

针对群众集中反映的医保疑难问题，市医保部门组织业务骨干统一编撰标准化一问一答解读材料，一方面，将标准化问答同步录入公众号“辽小保”智能问答库，并建立常态化培训机制，组织全市经办人员学习，提升前端即时答复能力；另一方面，编制《大连医保高频问答口袋书》，统一全市医保经办机构答复口径，确保群众咨询“标准一致、答案同源”。

一条热线联通民心，一档专栏化解民忧。本次专栏优化改版，既是医保民生服务提质增效的务实举措，也是优化营商环境的创新实践。统计显示，今年上半年，大连市12345政务服务便民热线涉医保类接件直接办复量超10.22万件，直办总量、直办率均位居全市前列；转办交办件5735件，按时反馈率、办结率、有效诉求满意率和平均办件天数四项指标均优于全市平均水平。