来源：经济日报

网购中退回商品，商家迟迟不退款，该怎么办？近期，最高人民法院发布依法规范平台经营的典型案例，进一步厘清平台和商家的责任边界。针对案例揭示的消费者退款求偿无门现象，电商平台需进一步压实监管责任，发挥保证金制度作用，切实保障消费者权益。

网络消费是平台经济的核心场景。近年来，随着平台经济快速发展，网络交易行为逐步规范，但也出现了主体权责边界模糊、竞争规则适配不足、依法经营指引不够清晰等突出问题，成为网络消费维权 【下载黑猫投诉客户端】痛点。如果退货容易退款难，求偿磕磕绊绊，消费者的权益如何保障？根据2025年7月出台的《网络交易平台收费行为合规指南》，基于消费者权益保护等确需向平台内经营者收取保证金的，平台要合理确定保证金收取标准和收取方式，可以一次性收取，也可以在额度内按经营收入的一定比例逐步提取，直至提取满额为止。可见，保证金制度既约束商家经营行为，也是为消费者权益兜底。

一般情况下，消费者退货后没有收到退款，可向商家入驻的电商平台发起投诉。平台经审核确认符合退款条件，就会扣划商家预先缴纳的保证金，为消费者先行赔付。在典型案例中，因商户保证金不足、店铺账户无余额，导致消费者的退款诉求无法通过平台保证金渠道实现。法院最终判决，商家退还货款及利息，平台经营者对前述全部债务承担连带清偿责任，平台承担连带责任后有权向商贸公司追偿。

消费者退款求偿无门，原因何在？结合案例分析，一方面，商家玩猫腻，将店铺钱包余额全额提现转出，店铺长期无可用资金，刻意逃避赔付责任；另一方面，平台监管责任落实不到位，保证金制度流于形式，未按照平台阶梯保证金规则调增保证金，导致商家长期“低保高销”。案例中，该商户已多次产生消费者投诉、赔付记录，平台却并没有向其收取风险保证金、临时保证金。

网络交易平台是数字经济的信用枢纽，保证金制度是平台履行“守门人”职责、保障交易安全的重要担保措施。也就是说，保证金制度不仅是商家入驻平台的“准入门槛”，更是诚信原则下的“履约担保”。电商平台对商户经营规模、资金流水、投诉记录等数据尽在掌握，具备远超普通消费者的管控能力，本应承担与其能力相匹配的监管责任。然而，在很多同类消费纠纷中，电商平台多以“不知情”“保证金不足非平台行为”“平台已尽到信息披露义务”等为由推卸责任。对此，人民法院亮明裁判规则：平台不得以经营者单方行为、客观状态为由免责。

平台规则不是摆设，保证金监管不能“装睡”。消费者权益保护是电商平台履行社会责任的应有之义。入驻商家的保证金账户是否充足，对消费者权益保障尤为重要。电商平台应更好发挥监管作用，从事后的被动知情转向基于数据优势的主动注意，在能力范围和法律授权之内有所作为。具体包括：差异化收取保证金，全面落实按类目风险、店铺类型等设定不同金额；动态化调整金额，增强风险预警，根据经营规模、投诉率、违规记录及时提高或降低保证金要求；精准化实施监督，畅通消费维权机制和路径，加大对违规行为的惩戒力度。

期待通过差异化、动态化、精准化方式落实保证金制度，平台提升治理效能，强化商家合规经营，共同营造良性健康的网络市场环境。