（来源：中国消费者报）

■顾涛 殷露洋 本报记者 薛晶晶

　　近年来，江苏省淮安市市场监管局深入践行监管为民理念，着力构建受理、研判、预警、处置全链条投诉举报工作体系，打破接件办件的传统工作模式，深度挖掘群众诉求背后的市场规律与风险隐患，推动市场监管由事后处置向事前预警、由末端纠治向源头治理转型，以诉源治理赋能市场善治，不断厚植营商环境沃土。

全链闭环

提升诉求处置质效

　　诉求处置质效是消费维权 【下载黑猫投诉客户端】工作的第一道关口。淮安市市场监管局整合12315、12345热线等多元渠道资源，推行“诉接速办”工作模式，构建起统一受理、甄别分流、督办催办、协同处置、回访归档的全链条闭环工作机制，让每一条群众诉求流转可跟踪、办理可核查、结果可评价。

　　针对工单办理超期风险，该局建立“临期工单31提醒机制”，安排专职人员开展督办，对3天后到期工单开展集中梳理提醒，对1天内即将到期工单进行电话催办，有效杜绝工单超期积压问题。同时，组建食品安全投诉举报快速响应工作群，建立疑似食品中毒等可能危害群众身体健康的食品安全问题即时通报制度。聚焦网络餐饮、校园餐、电梯安全、殡葬等重点领域建立动态电子监管台账，实现诉求数据实时更新、实时查阅。在重大节假日期间，严格落实市县两级联动响应机制，每日形成投诉举报日报，针对文旅、食品安全、价格、特种设备等领域的紧急工单，要求24小时内办结，确保各类风险线索快速流转、及时处置。

　　针对跨区域、多部门权责交叉的疑难诉求，淮安市市场监管局建立集中研判会商制度，围绕外卖打包费争议、平台企业违规收费、刷单炒信衍生诈骗等热点难点问题，多次组织该局业务科室、相关县区市场监管部门开展专题研讨，破解各地裁量尺度不一的难题。今年上半年，淮安市共接收全国12315平台投诉、举报、咨询53269件，为消费者挽回经济损失90.295万元；市级12345工单响应率、办结率、满意率均达到100%。

数智赋能

推动监管关口前移

　　完善规范的全链条处置体系，既高效回应群众诉求，也为大数据分析研判积累真实、完整的基础数据资源。淮安市市场监管局充分发挥投诉举报前沿岗哨作用，把数据分析研判嵌入监管全过程，常态化开展多维度数据挖掘，利用月报、季报、年报及重点节日专项分析，精准捕捉苗头性、行业性、区域性风险，优化业务科室办事流程、提升工作质效，为靶向监管、科学施策提供坚实数据支撑。

　　淮安市市场监管局聚焦高频诉求开展靶向监管，针对投诉量排名靠前的行业品类，督促相关业务科室就风险隐患开展分析研判，明确治理举措。结合网络餐饮整治、群众身边不正之风专项治理等重点工作，对高风险行业投诉数据实施智能标注、定向推送。加强与96333电梯应急处置平台的数据共享，常态化推送风险预警信息，精准交办电梯安全违法线索。紧盯节假日消费关键节点，实时监测食品安全、市场价格波动等相关投诉线索，第一时间分流推送至监管一线。

　　数据预警带来监管模式的深刻转变，推动监管关口前移，实现从事后查处整改转向事前风险干预。针对数据监测发现的网络直播宣传、预付式消费等领域投诉量攀升趋势，淮安市市场监管局提前介入，通过开展行政约谈、发布行政提示、督促行业自查等方式，督促经营主体规范经营行为。针对某时段外卖打包费相关投诉集中涌现的情况，该局投诉举报中心汇总梳理诉求特征，组织多部门会商研判，厘清收费边界，引导平台与商家优化收费规则，从源头减少同类纠纷频发，实现处置一批工单、治理一类隐患。

　　在此基础上，该局大力推广ODR（在线纠纷解决）机制，持续培育壮大ODR企业队伍，推动消费纠纷在企业前端化解。截至目前，全市累计培育ODR企业240家，今年新增60家，大量消费纠纷通过企业自主调解快速化解，实现群众、企业双向减负。

宽严相济

护航企业轻装前行

　　在畅通维权渠道、强化风险预警的同时，淮安市市场监管局坚持区分正当维权和恶意牟利双向施策，在充分保障消费者合法维权权利的基础上，建立异常投诉线索筛查机制，重点甄别无消费事实、批量重复举报、以索赔牟利为目的的异常线索，综合历史投诉记录、证据材料开展综合研判，依法做好不予受理、终止调解等处置。

　　淮安市淮阴区作为江苏省较早开展恶意投诉举报治理的试点地区，联合多部门出台专项文件，梳理明确恶意投诉举报认定特征，为基层处置提供实操指引。针对企业网站资质标签过期、产品标签轻微瑕疵等非主观故意问题，严格把握证据标准，拒绝不合理索赔诉求，审慎启动立案程序，对一批针对辖区企业的批量牟利性投诉依法不予受理，切实减轻企业应诉压力。

　　在对恶意投诉“亮剑”的同时，淮安市市场监管局坚持柔性监管，做好企业合规帮扶。针对投诉举报中暴露的企业经营短板，落实首违不罚、轻微免罚，同时开展点对点合规指引，帮助企业找准经营风险点，完善内部管理制度，避免再次出现同类合规风险，努力构建消费者理性维权、企业守法经营、部门精准监管的良好市场生态。