（来源：黑龙江日报）

转自：黑龙江日报

□本报记者 曲静

“买房想提取公积金，跟智能终端一说就得到了详细流程，比以前咨询快多了！”

“没想到对着机器问一句，开超市的全套流程就全清楚了，连要带什么材料、去哪儿办都标记得明明白白！”

在大庆市龙凤区政务服务中心，市民们对着一台智能终端轻声发问，卡通数字人“开口应答”。这台于今年8月上线的政务服务智能咨询系统终端一体机，不仅能精准识别口语化、生活化提问，还能高效回应专业政务咨询。

大庆市龙凤区立足企业群众高频办事需求，以省级政务大模型为技术核心，依托省数字政府共性能力的支撑打造“政务服务中心智能咨询系统”。该系统自构建以来，为实现系统“听得懂、答得准、说得清”的服务目标，一方面利用“龙政智数”政务大模型“拎数入场、入场成智、成智赋能”的智能体应用模型，编辑形成包括18个环节42条工作流4000字提示词的“智能帮办”智能体，并结合龙凤区情与群众办事高频咨询点，不断完善提升系统交互响应能力；另一方面精准锚定不动产登记、医保社保、税务等重点领域，梳理473项高频服务事项，为系统构建起涵盖政策依据、办理流程、申请材料、收费标准、办理时限的“五要素”结构化知识库。针对政务政策动态更新的特点，龙凤区同步建立系统知识库动态迭代机制，实现与上级政策实时同步，确保政策变动后立即完成知识库更新，让企业群众第一时间获取最新政策信息。

政务服务的本质是为民服务，唯有贴近群众需求，才能真正提升获得感。龙凤区打破“群众先懂政策再办事”的传统模式，推动政务服务从“智能问答”向“智能导办”跨越式升级。在服务流程上，申请人无需掌握专业政策知识，只需向智能体明确办事需求，即可享受“办事专员”式全程引导；在交互体验上，针对老年群体使用习惯，系统同步优化适老化界面，配备大字体显示、一键语音呼叫等便民设计，确保老年群众也能轻松操作，同时以卡通形象构建互动场景，结合文字转语音功能实现数字人“开口应答”。

强化上下贯通，推动服务“一网协同”。“政务服务中心智能咨询系统”并非孤立存在的服务终端，而是龙凤区构建政务服务协同体系的核心枢纽。龙凤区打破部门信息壁垒，推动服务从“单点智能”向“全域协同”升级，构建起“前端智能引导、中端高效办理、后端监督优化”的政务服务闭环。为强化系统协同效能，龙凤区通过API接口实现系统与省级政务平台的实时对接，既全面承接省级政务大模型的通用服务能力，又保留本地服务功能的自主更新与迭代权限，确保服务既合规统一又贴合区情。系统内置的“服务效能监测”模块，可自动汇总咨询事项、办理频次、群众反馈意见等核心数据，按月生成《政务服务运行分析报告》，为跨部门协同提供精准的数据“导航”。系统试运行期间，精准捕捉到“城乡居民养老保险”“特殊人群生活补助申领”等高频业务咨询量逐月攀升的信号，龙凤区立即组织政务服务、人社、民政等相关部门专题会商，推出“养老保险缴费档次测算”“补助申领操作指南”等定制化服务模块，同时通过对接省政务大数据中心，实时获取近3个月“城乡居民养老保险”认证数据、“龙江人社”退休人员人脸认证信息等政务数据，使该类业务的咨询解答时长从10至15分钟压缩到3至5分钟，填报材料、办理环节压缩50%以上，城乡居民养老保险、企业退休军转干部生活补助等11项高频政务服务实现“一查即办、快办快结”。