10部门联合印发提升网络交易平台产品和服务质量的指导意见

本报讯（记者张林保）近日，市场监管总局联合中央网信办、工业和信息化部等9部门印发《关于提升网络交易平台产品和服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》），针对部分网售产品货不对板、线上服务标准不一、直播带货选品把关不严、消费维权 【下载黑猫投诉客户端】流程烦琐等影响消费者体验感和安全感、制约平台经济可持续发展的问题提出具体要求。

据了解，《指导意见》具有新视角、新亮点、新突破的三“新”特点。从新视角来看，《指导意见》树立全链条、系统性的质量提升理念，旨在打通“供给端—经营端—监管端—消费端”的质量闭环：供给端聚焦产品创新和服务标准化，让优质供给越来越多；经营端强化平台和经营者主体责任，让质量管控硬起来；监管端创新手段提升效能，让违法违规无处遁形；消费端优化维权服务，让人民群众购物更放心。通过全链条发力，推动平台经济从“规模扩张”向“质量提升”转型。

从新亮点来看，《指导意见》突出技术赋能，既支持平台运用3D建模、AR/VR等技术优化消费体验，也鼓励通过大数据、人工智能提升质量监管的精准度，让技术既服务于创新，也服务于规范；聚焦新兴业态，针对直播电商这一热门领域，专门明确了选品机制、培训要求和“黑名单”制度，既保障新业态健康成长，也守住质量安全底线；强化协同共治，不仅明确了监管部门的职责，更注重引导平台、行业协会、消费者组织等多方参与，形成政府监管、平台主责、企业自律、社会监督的良好格局。

从新突破来看，《指导意见》着力解决消费者最关心的“三件事”：一是“买得真”，通过严打假冒伪劣、虚假标注，推行质量安全赋码核验等措施，让消费者在线上也能买到放心产品，不再担心货不对板；二是“服务好”，通过完善线上服务标准、优化售后服务、设立老年人人工直连热线等，让线上服务既有效率也有温度；三是“有保障”，通过建立快速处置通道、推行先行和解、一键举证等机制，让消费者遇到问题能及时得到解决。

市场监管总局质量发展局副局长张蕾蕾表示，《指导意见》既是回应社会关切的“民生文件”，也是推动平台经济高质量发展的“赋能文件”。市场监管总局将联合各相关部门，抓好政策落地实施，通过常态化督导、典型案例推广等方式，让《指导意见》真正见效，让平台经济更好地服务于经济社会发展和人民美好生活需要。

（责任编辑：王惠绵）