民呼我应 接诉即办 系列报道系列报道

热线架起“连心桥” 跑出民生“加速度”

解民忧、纾民困、暖民心，“接诉即办”条条热线架起“连心桥”，网格流转跑出民生“加速度”。中原区构建基层社会治理“一张网”，以智慧城市预服务平台为载体，纵向贯通区、街道、社区（村）三级体系，汇聚“人、地、事、物、情、组织”六要素基础数据、安全巡查数据及政务服务数据超千万条，横向打通公安、民政、医保、市场监管等10余个部门数据壁垒，通过智能算法分析，网格员能够实时感知社区态势、预判服务需求，为精准治理提供有力支撑，织就了一张全域覆盖、动态更新的基层治理“数据感知网”。

主动听民声接诉求

“俺小区下水道堵塞，请社区看看咋办。”11月28日，伊河路50号院河南工业大学家属院的居民求助，称小区下水道堵塞、污水外溢。小事连着民心，民生关乎大局。河南工大社区接到居民反映后，立即启动多部门会商应急处置机制，入户调查。原来，该小区公共下水道从沿街门店地下穿过，一家门店装修后，管道频繁出现堵塞。针对问题，与相关各方共同商议维修方案。12月1日下午，维修人员正式进场对堵塞管道进行疏通作业，经过数小时的努力，堵塞的下水道被彻底疏通，管道恢复正常排水功能。

在中原区林山寨街道，“接诉”渠道多，办事效率高。为了确保群众诉求接得住、接得全，线上他们盯好市级平台派送的各类工单任务，确保30分钟内接单完毕。同时，还注重线下的诉求收集，通过居民议事会、网格走访、群众来访等多种渠道，主动倾听居民心声，全面接收各类诉求。从去年6月平台融合到今年11月底，累计接收各类民生诉求3.15万件。

快办督办“关键小事”

群众反映的问题大多是看似“鸡毛蒜皮”的小事，其实，件件关乎群众日常生活。这些事件中，将近70%都是楼道灯不亮、下水道堵塞、垃圾外溢这些“关键小事”。对这些力所能及的事，林山寨街道力求“快”办。“职责清”，把每个科室该扛的责任、该办的事项，都明明白白列出来，不搞模糊地带；“响应快”，按照“就近就便”的原则，整合调配城管、物业、综治等多方力量，同时还给各类事件明确了处置时限，倒逼大家抓紧快办。件件有落实，事事要督办，林山寨街道智慧城市指挥中心会将处置慢、成效低的事件移交给街道纪工委进行重点督办，纪工委每天会随机抽查5件已经办结的工单，通过电话回访、实地走访了解群众满意度，确保问题真解决、群众真满意。

10月15日，林山寨街道接到多个12345热线转办投诉：碧沙岗社区一家装修公司老板失联，拖欠员工工资、材料商货款，以及未完工的装修款，共有400多万元。遇到如此棘手事件，发挥我市“街道吹哨、部门报到”机制，街道哨声一响，职能部门赶赴现场。处置该事件中，吹哨了公安、市场监管、劳动保障3个部门。公安一到现场迅速稳控局面、落地查人，职能部门分头取证、逐个登记，社区安抚群众情绪。一番周折，8天时间就拿出解决方案，实现初步化解。目前，98户业主中有75户已完工交付，其他的工程也在顺利推进，所欠的员工工资和材料款也已全部结清，问题得到了彻底化解。 

工人路98号院，始建于1955年，其前身属于郑州勘察机械厂家属院。现居住业主98%都是勘察机械厂老职工，自2018年与厂里剥离管理社会化运行后，因为没有物业，小区环境脏乱不堪，居民叫苦不迭。为解决这一问题，河南工大社区运用“接诉即办”机制，由社区“两委”、微网格长、居民代表等组成的一支15人的调研小组，通过发放调查问卷、召开楼栋长座谈会、逐户上门、线上线下相结合的方式，展开全方位的民意调查摸底。结合民意，发挥居民自治作用，制定方案，最终依法依规通过决议，由河南泽彬实业有限公司承接小区物业服务。在社区的见证下，业委会与该公司签订服务合同，从门岗值守到垃圾清运，从设施维护到收费标准，每一条都写得清清楚楚，群众缴费也明明白白。

数据里藏着群众需求和治理密码

部门指导，街道落实。对于老旧小区引进物业、养老服务、加装电梯这类专业事儿，林山寨街道采取的是职能部门解读政策、把握流程，街道社区联系群众、全程推进。让专业的人干专业的事，基层的人用好基层的情，推进系列问题的解决。

“一年多来，我们每个月平均处置事件2000多件，一开始只是把这些当成工作成效。随着时间的累积，我们发现这些数据是藏着群众需求和治理密码的宝贵资源。”中原区林山寨街道负责人介绍。该街道通过“每月一事”机制，以事为核心、以月为周期，形成了高频事件月度分析报告，聚焦共性问题进行集中攻坚。

该辖区有170个楼院，其中70%都是老旧楼院，“飞线充电”是共性问题。聚焦共性问题，制定“路院共治”的方案。仅用了1个月的时间，在院内、路边共加装了455处充电桩，基本满足群众的充电需求。依托“每月一事”，林山寨街道还开展了瓶装液化气安全、校园周边环境、夜市占道经营等专项整治，实现从“解剖一个问题”到“解决一类问题”。

本报记者 孙志刚