（来源：劳动报）

转自：劳动报

近日，浦东新区消保委成功调解了一起高价值的洋酒网购纠纷。最终，消保委力助消费者成功退款。

据披露，消费者张先生反映，在某知名电商平台购买了两瓶价值约6500元的洋酒。收到商品后，张先生发现洋酒包装存在异常，并非原厂封装状态，怀疑商品在流通过程中被调换或存在其他问题。张先生随即要求退货退款，但经营者以“食品类商品不适用七日无理由退货”为由拒绝接收退回商品。在平台客服介入支持退货但经营者仍拒绝签收的情况下，张先生无奈向消保委投诉求助。

消保委接诉后，立即开展调查核实工作。根据张先生所提供的照片等证据，消保委工作人员认为张先生所反映的情况基本属实，遂与被诉方联系，督促其合理解决处理。

然而，经营者坚持主张其发出的商品为原包装，并引用《消费者权益保护法》第二十五条关于“在线下载的商品或者消费者拆封的数字化商品、报纸期刊等”不适用七日无理由退货的规定，认为酒类作为食品不应适用无理由退货。

消保委工作人员向经营者明确指出，本案争议焦点并非消费者行使“七日无理由退货权”，而是商品是否与约定相符的问题。经多次沟通协调，说明相关法律规定，经营者最终认识到其应承担的责任，表示同意为张先生办理全额退款，并承担退货运费，争议得到圆满解决。

随着电子商务的蓬勃发展，网络购物已成为消费者购买酒类商品的重要渠道。然而，高价值酒类商品在网购过程中易产生真伪争议、包装瑕疵、运输风险等问题，消费者维权面临诸多挑战。

浦东新区消保委提醒指出，《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。”在消保委调解工作实践中，酒类商品虽未在法定排除范围内，但基于食品安全考量，多数商家会明确标示不适用七日无理由退货。

但同时，《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”如本案中，消费者发现商品包装异常，怀疑非原装正品，实质是对商品质量、真伪的质疑，这已超出“无理由退货”范畴，涉及商品是否符合约定质量要求的问题。而经营者提供包装异常的商品，则应当承担相应的违约责任。

消保委提醒消费者，对于高价值酒类商品的线上交易。需要提高风险防范意识。一是选购时审慎辨别，优先选择官方授权店铺或信誉良好的商家，核实商家证照信息，仔细阅读商品详情页面的售后服务政策，特别是关于退换货的特别说明，同时对价格明显低于市场行情的高价值酒类保持警惕；二是收货时细致查验，签收前当场验货，检查包装完整性、封口状态、防伪标识等，如发现异常，立即拍照、录像固定证据，并拒收商品，有条件的情况下，建议录制开箱视频，完整记录拆封过程；三是维权时保留证据，妥善保存订单信息、支付凭证、聊天记录等电子证据，发现问题时及时与商家沟通，明确表达诉求，必要时可向平台投诉或向消保委、市场监管部门求助。

头图来源：图虫