□ 宁宇英 本报记者 秦海峰

　　2025年，山西省市场监管系统深入贯彻党中央、国务院关于扩大内需、优化消费环境的决策部署，对标《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，将消费者权益保护作为重要的民生工程和发展工程，深耕“大市场、大监管、大消保”理念，以制度创新、精准监管、服务升级与社会共治为驱动，打出一套系统化、立体化的消费维权 【下载黑猫投诉客户端】“组合拳”，努力让“放心消费”成为三晋大地的鲜明底色，为经济高质量发展注入强劲动力。

　　优化消费环境需系统规划、长远布局。山西省市场监管局主动对标国家要求，牵头联合省发展改革委等多部门，在深入调研基础上，制定并推动山西省政府印发了《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》，为全省未来三年消费环境建设明确了“路线图”与“施工图”。《方案》聚焦“消费供给提质、市场秩序规范、维权质效升级、消费环境优化、标杆引领”五大方向，细化16条具体举措，直击痛点、回应期盼。其中运城市创新打造的消费维权服务站建设模式，凭借标准化建设、规范化运作、高效化处置的突出成效，成功入选市场监管总局“优化消费环境全国试点”。

　　为推动放心消费理念深入人心，山西省市场监管部门构建了“线上线下联动、传统新兴互补”的传播体系。今年截至10月底，全省累计开展消费维权宣传活动455场次，召开新闻发布会26次，媒体专题报道达778篇次。山西省市场监管局联合太原市政府举办主题活动，并在抖音平台开设“消费者说”合集，普及法律知识、剖析案例，累计播放量破千万。各地因地制宜打造宣传品牌：朔州市采用三地联动直播，吸引超5000名市民现场参与；长治市将放心消费建设与文旅资源融合，打造了潞州区放心消费手机街、武乡县“红色武乡放心消费”诚信商圈、壶关县八泉峡景区等示范区域，“太行山水名城放心消费长治”品牌效应日益凸显。

　　为从源头化解纠纷，山西省市场监管系统推动消费维权端口前移。一方面，大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导经营者入驻全国12315平台。另一方面，高标准推进消费维权服务站建设，已在全省建成规范化站点3419家，基本实现县（区）全覆盖，并重点覆盖4A级以上景区。运城市将消费维权服务站建设升级为“政府民生工程”，打造了230家高标准站点，全部接入12315平台ODR系统，实现消费纠纷快速响应、高效处置。

　　同时，山西省持续深化线下购物无理由退货承诺活动。今年截至10月底，全省共有22728家实体店公开承诺实行“七日或更长时间无理由退货”，1560家承诺单位信息已录入“消费查”平台。众多经营者主动提升服务标准，“线下购物更放心”正成为山西消费市场的新标签。

　　山西省还优化投诉举报处置流程，打通12345与12315平台数据壁垒，实现全省11个市话务平台一体化对接，建立“一号响应、一网通办、全程督办”机制。各地创新机制提升效能：晋城市开展“局长接诉问诊”活动；长治市实现投诉办理过程与结果“双100%告知”。针对恶意投诉举报行为，山西省市场监管局指导8市市场监管局出台规范文件；晋中市联合多部门印发《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》，强化制度保障；山西综改示范区探索“云调解”模式，提升调解效率。

　　着眼深挖投诉举报数据价值，山西推动监管从“被动应对”转向“主动预警”。建立消费投诉举报信息定期研判和处置机制，定期梳理高风险经营者、问题集中领域及苗头性问题，向相关单位发出监管提示或风险预警。同时，建立投诉举报异常名录，助力基层应对职业索赔等行为。严格落实消费投诉信息公示制度，每月通过专门网站及媒体平台集中公示相关经营者信息，引导理性消费。

　　此外，山西省聚焦旅游、家政、养老、教培、电商、电信等重点民生领域，开展合同格式条款专项整治，严厉打击利用格式条款侵害消费者权益的违法行为。今年截至10月底，全省共查办相关案件56起，罚没款7.8万元。各地注重源头治理：太原市在健身、教培行业探索推行“七天冷静期无理由退费”制度；运城市在养老服务领域全面推广规范合同示范文本，有效维护老年消费者权益。

优化消费环境·共筑满意消费