（来源：南京晨报）

转自：南京晨报

随着“双12”购物节落幕，2025年年终消费高峰已至，快递行业迎来全年最繁忙的时段。然而，在海量包裹涌向千家万户的同时，不少因技术应用与管理漏洞引发的问题也暴露了出来——虚拟号码导致收件人无法及时获知包裹到达，没有经过同意快递就被随意放在家门口、站点擅自“财务签收”了疑似丢失的包裹……

“我买的东西去哪儿了？”——虚拟号让包裹“失联”

“平时工作忙，缺什么少什么，往往会选择网购。”南京市民俞女士告诉记者，她习惯通过电商平台下单，快递通常会送到家门口或小区内的丰巢智能柜。“我也关注了丰巢公众号，能及时收到取件通知，挺方便的。”

但上个月的一次购物经历，却让她感到困惑又无奈。她在一家微店购买了几盒面膜，一周后准备使用时，才猛然意识到自己从未收到包裹。“我赶紧翻聊天记录，联系卖家，最后辗转找到快递公司。对方说，因为平台用了虚拟号码，他根本联系不上我，只能按默认方式投递到丰巢柜。”

问题在于，由于虚拟号码无法与俞女士在丰巢绑定的真实手机号匹配，系统未能推送取件提醒。“我怎么可能天天盯着物流信息？万一不是面膜，而是生鲜、药品，放几天就坏了，损失谁来承担？”

俞女士的遭遇并非个例。多位消费者反映，部分平台默认启用虚拟号码，关闭选项却并不容易找。更令人困扰的是，即便用户主动关闭了虚拟号功能，仍可能无法彻底关闭，导致信息脱节。

市民吴女士就非常不喜欢虚拟号，因为虚拟号让她好几次找不到自己的件。于是她一个平台一个平台，将自己常用的淘宝、抖音、京东、拼多多等多个平台的虚拟号功能关闭了。但遗憾的是，个别第三方购物平台依然给她使用虚拟号。不胜其烦的她询问商家和平台客服，最终得到的结果是，虽然自营商品肯定会因为她的设置取消虚拟号，但该平台第三方卖家的件，依然会自动使用虚拟号发货，而且无法取消。

“虚拟号的初衷是保护隐私，这我们理解。”俞女士表示，“但如果我们主动要取消都取消不了，给取件带来不便，那这个‘保护’是不是本末倒置了？”

丰巢会员也“中招”：虚拟号致取件额外付费

“我发现最近越来越多的快递，有时是送货上门，有时是放丰巢柜，这个没问题，但问题是压根不会通知我。”市民孟女士告诉记者，“我记得此前有过规定，快递员在投递之前，需要电话告知，但实际上我感觉这条规定离我们已经越来越远了。”正因为不少快递员并不会电话通知，如果再碰上平台使用了虚拟号，两种情况的叠加，给孟女士带来不小的困扰，“虽然我是丰巢会员，7天内取件免费，但有时候平台使用了虚拟号，部分能关联到我的丰巢，有时候却不能，快递员只能根据虚拟号码投递。”孟女士说，结果有好几次，她找到了包裹却要交钱，她就根据滞留时间，曾经交了0.5元到两元不等，因为快递员存入的号码不是她丰巢会员的号码，而是直接用的虚拟号码。

另外，市民马先生也对于快递员不再电话通知感到不满，“丰巢现在使用了微信公众号通知，但我习惯了看短信和接电话，结果一个包裹滞留了不少天。”

类似情况屡见不鲜。在面临被收费的时候，部分快递员会出于歉意主动报销，还有的快递员会主动为其取出重新投递一次，但更多时候，这笔“隐形成本”最终由消费者默默承担。

不经过同意就放门口导致快递丢失屡有发生

包裹放门口，或者放楼下前台，早就不是什么新鲜事了。市民王小姐告诉记者，这种情况以前一般都是三通一达这些运费比较便宜的快递，放门口她也就忍了；最近这些天，包括顺丰，还有一直服务很好的一家购物平台自营配送，也有那么几次出现了东西直接放门口，不打电话，甚至门都不敲一下的情况。这就让她有点难忍了，因为这些快递的价格不低，这是明显的服务降级了。最主要的是，放门口的话，她就需要时时刻刻盯着手机，一旦有收货的通知，就要赶紧通知家人开门拿，或者下楼去拿，她最近就被送丢了一双鞋子。最近小区群里也经常有前台快递不见了寻找的留言。

“财务签收”成潜规则？包裹丢失却依然被签收

比取件不便更令人不安的，是包裹在未实际交付的情况下被“签收”。

市民王女士反映，最近她网购了一件物品，好几天都收不到货。过了一阵子去查看物流信息，却显示“已签收”。一头雾水的她打电话询问快递员，快递员说，这件货压根都没有到过他手里，他更是没有投递过，而是在站点就被签收了。

“我看物流信息，写的是‘财务签收’。财务是谁，为何要代我签收？”后来她才知道，这是站点内部操作——只要包裹滞留超过三天，就有可能被处罚，而她的这单因为包装很小，因此大概率是丢件了。网点之所以先点签收，备注财务，意思是等客户来找，只要客户联系，就走理赔流程。

“可如果我不记得有这个包裹呢？它是不是就永远‘消失’了？”王女士质疑道。记者调查发现，这种“超期强制签收”现象在部分末端网点确有存在。一名业内人士透露：“他们会考核签收率，压得特别紧。三天没送出去的件，不签收会影响网点评分。所以有些站点就搞‘财务签收’‘他人代签’这类操作，先把数据做上去。”

监管回应： 虚拟号非强制，隐私保护有多种方式

针对虚拟号码无法取消的问题，南京市邮政管理局相关负责人在接受本报采访时表示：“一般这种虚拟号码的约定是寄件人和平台之间的，在我国的《快递电子运单》国家标准中，确实要求快递企业、电子商务经营主体采取措施保护用户个人信息，比如隐去手机号6位以上。”但其实，保护个人隐私有多种方式，使用虚拟号码是一种，隐去部分手机号码也是一种。是否采用虚拟号，应由消费者自主选择，管理部门并不会强制使用哪种隐私保护方式。

对于“财务签收”等虚假签收行为，南京市邮政管理局相关负责人明确回应：“国家规定快递必须经收件人同意才能签收。任何未经确认的‘虚假签收’都是违规行为，一经查实将依法处罚。”

根据《快递市场管理办法》第五十四条，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：（一）未经用户同意代为确认收到快件的；（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；（三）抛扔快件、踩踏快件的。

消协发声： 平台应保障用户知情权与选择权

对于目前消费者反映比较大的快递乱投递，甚至丢失的问题。南京市消协人士表示，今年“双11”和“双12”外表看似并不火爆，是消费者已经习惯了商家的优惠套路。商家也通过主动提前和延续优惠，导致消费热潮持续不断，其实是拉长了网购消费的旺季。从一方面来讲，这是好事；从另一方面来讲，也给快递增加了压力，很多快递员也反映单太多，来不及打电话，送不过来。大多数快递企业通过科技手段给消费者发信息或者电话回访等形式，告知消费者投递方式或地点。但也有少数快递人员违反规定，单方面处置快递，造成快递丢失的情况。

另外，消协人士表示，虚拟号码作为隐私保护技术之一，其应用应以不损害消费者基本权利为前提。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条，消费者享有知悉商品真实情况的权利和自主选择服务的权利。当前部分平台强制启用虚拟号且不提供有效通知机制，导致消费者无法及时接收包裹，甚至产生额外费用，已涉嫌侵犯消费者合法权益。

消协建议消费者及时接听通知信息，查询快递进度，以防快递长期无人领取。同时，快递企业应加强对快递人员的管理，禁止在消费者不知情的情况下，擅自处理快递。对已经造成损失的，消费者可保留证据，要求赔偿。

南京晨报/爱南京记者 杨静 仲敏 金磊