(来源:中国市场监管报)
转自:中国市场监管报
那是我接手单位热线工作的第一天。面前的电话像一头沉默的怪兽,令人充满忐忑。铃声突然响起,我慌忙抓起听筒——“你们到底管不管!”一个愤怒的男声在耳边炸响,“我花了两个月工资买的手机,竟然是假货!”
大脑瞬间空白,所有预习过的消费者权益保护法条文和接诉流程仿佛全部消失——我像个卡壳的机器人,话语支离破碎:“您、您别急,请说一下具体情况……”因为紧张,我问得颠三倒四,连手机型号、购买凭证这些关键信息都没记全。
“办不了就该下岗!”对方撂下这句话,狠狠挂断了电话。听筒里传来的“嘟嘟”忙音,像重锤一下下敲在我心上。我曾想象这份工作是运用法律知识匡扶正义,现实却给了我一记闷棍。
主任目睹我的窘迫,默默递来一杯温水。“别往心里去,”他说,“要先接住群众的情绪,他们才会信任你。”
“接住情绪”——道理懂了,做起来却不易。
我重新梳理接诉流程,把“理解您的心情”“我们马上跟进”等话术贴在醒目位置。然而,下一位投诉摊贩噪声的大爷,仅因我问了一句“是否向城管反映过”,便认定我在“踢皮球”,扬言要去省里举报我“不作为”,在电话那端不依不饶。我僵硬地握着听筒,只能机械重复:“请您放心,我们一定协调处理。”
我渐渐意识到,自己只是在表演冷静:模仿耐心的样子、背诵标准的话术,却在矛盾真正爆发时显得苍白无力。那段时间,我甚至害怕电话铃声响起。
转机,来自一通“超范围”的来电。
一位老人用浓重的方言,絮絮讲述他买轮胎被以次充好的经过。几次引导无效,我的耐心即将耗尽。“其实也没花多少钱,”他忽然顿了顿,声音低了下来,“我就想问问,这世道怎么了?连养老钱也骗……”
那一声叹息里的失落,像一根细针刺进我心里。
我不再急着把他拉回“正题”,只是静静听着,不时真诚回应:“您说得对,这种行为必须谴责!”“我们一定追查到底”。十几分钟后,老人忽然停下,语气缓和了许多:“哎,人老了就啰嗦……姑娘,多谢你肯听。”
那一刻,我忽然懂了。“接住情绪”不是话术堆砌,而是用真心去倾听、去容纳、去共情,为素未谋面的普通人撑起一片天空,共同承担那份焦虑与不安。
挂断电话,我迅速整理出商家位置、轮胎品牌等有效线索并转交办案部门。在后续调查中,我成为办案人员与老人之间的沟通桥梁。不久,执法队伍顺藤摸瓜,查处了多家问题轮胎店,为多名受害者追回了损失。消息传来,小小的成就感充满了我的心房。
那些或愤怒、或焦虑、或无助的声音,让我渐渐读懂了热线工作的真谛:每一件“小事”背后,可能关系着一个家庭的生计,需要“小题大做”的耐心;面对矛盾冲突,要甘做化解怨气的“减压阀”,为后续执法赢得理解;最关键的,是拥有一份“懂得倾听”的智慧,让沟通从对抗走向对话。
如今,这条曾让我手心冒汗的热线,已成为我连接万家灯火的桥梁。每当一个诉求得以解决,我仿佛能看见,信任正在无声处悄然生长。而那片公平与正义的市场晴空,也正是在一次次真诚的沟通中,逐渐变得可感、可触。
□广东省博罗县市场监管局 邹采悠