引言：客户综合经营，成为零售银行重塑增长的新动能。

- 困境：净息差收窄至1.40%，零售贷款规模增长不足1%，不良率攀升[1]。

- 破局：万亿级上市银行零售非存款AUM规模增长10.4%，财富管理成为零售业务拓展升级的重要方向[1]。

- 方案：安永[2]“零售银行增长官”提出三大范式跃迁与十大工具资产，助力银行从“人海战术”走向“AI+合体”，让客户综合经营真正落地。

一、零售客户经营需要三个范式跃迁

1.从“网点坐商”到“场景行商”——打造获客引擎，筑牢活客阵地

不再坐等客户上门，而是把银行服务送到客户日常动线之中，主动走进园区、社区、商圈和企业，把高频场景变成获客入口和活客阵地。

2.从“静态分群”到“动态分链”——打造深耕引擎，锁定价值锚点

客户经营不应再停留于静态标签，而应沿着客户的核心三条链——“生命周期链、交易链、旅程链”，准确洞察客户当前所处的节点与时间窗口，在每一个关键决策节点提供深度服务，推动客户关系从一次触达走向长期经营。

3.从“人海战术”到“AI+合体”——打造效率引擎，撬动产能杠杆

重构产能释放方式，AI不是替代员工，而是赋能员工。将数智化能力融入客户经营全流程，让AI完成“感知→决策→执行→优化”的闭环，员工则聚焦于建立信任与提供复杂服务，推动增长从“经验定制”走向“规模交付”。

经营方式发生变化后，银行需要解决的核心问题是：如何把客户需求、综合方案、一线队伍和数智工具真正协同起来？

二、客户综合经营需要三类能力协同

安永咨询团队认为，客户综合经营需要体系化建设，有赖于经营能力、组织能力、数智杠杆三类能力的协同发力：

1. 经营能力决定银行能否准确识别需求、匹配综合方案，并协同线上线下渠道持续服务客户。

2. 组织能力决定队伍是否具备综合服务能力，绩效和管理机制能否支持经营，以及总分支、跨部门之间能否有效协同。

3. 数智杠杆决定经营经验能否沉淀为策略资产，策略能否跨越单一系统，实现自动调用、执行和优化。

三类能力相互促进，也相互制约。任何一项明显不足，已有的数据、模型和平台都难以持续转化为增长。

安永[2]“零售银行增长官”并非简单的岗位增设或系统替换，而是一套深度融合业务、组织与技术的体系化建设——它通过十大工具与咨询方案，系统性地帮助银行补齐三类能力短板，让综合经营真正跑起来。

三、实战破局：十大工具资产提升三类能力

安永咨询团队基于多年零售转型项目实战锤炼，将反复验证的策略、机制与模型，沉淀为可配置、可复用的十大核心工具资产，覆盖经营、组织、数智三大维度：

1. 经营工具包：更准确地识别需求、匹配方案、优化执行

经营工具包的核心，是把客户洞察转化为可执行的经营动作。从场景中发现经营机会，用画像细分识别差异化需求，以综合方案承接需求，再通过渠道日历和每日任务落地到一线。

2. 组织方案包：让策略有人承接、让协同有章可循

仅有经营策略还不够，还需要队伍能力、配套机制和组织协同共同支撑，确保总行策略能稳定传导到一线，复杂客户需求能在不同岗位间顺畅流转。

3. 数智工具包：让经验可复用、策略可迭代

数智化的重点不只是上线更多系统，而是把经营经验沉淀下来，并让策略能够在现有系统之间自动运行、持续迭代。

结语：安永[2]“零售银行增长官”，驱动零售银行新质增长

建设金融强国、做好金融“五篇大文章”，最终要落实到服务实体经济和人民美好生活的具体场景。零售银行既要回应居民在消费、安居、财富管理和养老等方面的需求，也要通过公私联动服务园区企业、小微商户和产业链客群，依托精细化、差异化的客户经营穿越经济周期，巩固零售业务高质量、可持续发展的新动能。

“零售银行增长官”带来的不仅是领先的管理咨询经验，更是一套经实战检验、可现场落地的工具资产。通过提升经营、组织和数智能力，帮助银行从场景中发现需求、以综合方案承接需求，并以数智化方式提升服务效率、沉淀长期经营能力，推动零售业务实现更有质量、更可持续的增长，更好服务经济社会高质量发展。

作者团队：

张超

安永（中国）企业咨询有限公司

大中华区金融服务中国咨询主管合伙人

jason-c.zhang@cn.ey.com

阮褀康

安永（中国）企业咨询有限公司

大中华区金融服务科技咨询主管合伙人

keith.yuen@cn.ey.com

袁媛

安永（中国）企业咨询有限公司

金融服务咨询合伙人

yuan-yy.yuan@cn.ey.com

注：

[1]. 数据来源：安永 《中国上市银行2025年回顾及未来展望》

[2]. 安永（中国）企业咨询有限公司

本文是为提供一般信息的用途所撰写，并非旨在成为可依赖的会计、税务、法律或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。