北京海淀：消费维权工作站进商厦推动纠纷化解在基层_全局洞察

北京海淀：消费维权工作站进商厦推动纠纷化解在基层

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2026-01-06 18:34:15

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中国消费者报北京讯（记者董芳忠）近日，北京市海淀区上地街道市场监管所联合海淀区消费者协会打造的“消费维权【下载黑猫投诉客户端】工作站”正式入驻上地华联商厦并投入运行，实现消费纠纷就近受理、快速处置、源头化解。

据了解，工作站设有独立调解区，由商场内经验丰富的工作人员担任调解员开展日常调解。在消费纠纷处置上，鼓励双方自主协商，协商不成，由商场客服与工作站调解员组织面对面沟通；复杂争议则启动部门联动机制，由市场监管部门、消费者协会等介入指导，形成“商户—商场—监管部门”三级调处阶梯，力争将消费争议化解在商圈、解决在基层，推动群众诉求未诉先办、不诉自办，进一步激发消费市场活力。

“有了消费维权工作站，遇到自己解决不了的问题，可以找调解员现场帮我们沟通解决，很方便。”一位刚咨询完家电售后的阿姨满意地说。海淀区市场监管局相关负责人表示：“消费维权工作站为处理消费纠纷提供了一个独立的沟通场所，大家坐下来面对面交流，现场化解矛盾，让消费纠纷处理更直接、消费者维权更便捷高效。”

海淀区市场监管局通过构建“市场监管所—商圈—商户”三级联动调解机制，让消费纠纷化解于萌芽。在各方共同努力下，商圈整体诉求量大幅下降，多个商圈正稳步向“零诉求”目标迈进，有效提升了消费者的购物体验。此次“消费维权工作站”的设立，是在此基础上的又一创新实践，同时也是海淀区市场监管局持续贯彻落实《北京市优化消费环境三年行动实施方案（2025-2027）》的一项具体举措，通过将服务与监管触角前移，打造一站式维权平台，进一步强化消费纠纷源头解决、消费维权提效，推动消费维权从事后处理转向事前预防、事中调解、全程服务，形成新消费形势下的共建共享共治消费维权格局。

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