1月23日上午，“遇见丰台·众汇京彩”——丰台区“物业服务企业向群众报告工作”创新发布会举行。为巩固深化“街镇向群众报告工作”机制成效，今年，丰台区全面开展“物业服务企业向群众报告工作”。物业企业谈举措、晒账本、话未来，群众谈感受、提问题、共协商，丰台区把“报告工作会”开到了群众身边最后一米。

1月23日上午，“遇见丰台·众汇京彩”——丰台区“物业服务企业向群众报告工作”创新发布会举行。

“物业服务企业向群众报告工作”通过区委社会工作部顶层设计，区房管局进行一系列行业规范，街道精准激励监督，社区党建引领、物业企业形成闭环落实，让“关键小事”有了更多反映、解决渠道，形成多方合力共同建设幸福家园。

变“被动接诉”为“主动治理”，搭建“家门口”的桥梁

“一项聚焦咱们家门口‘关键小事’的新尝试，已经在丰台火热推开了。”活动伊始，区委社会工作部部长杨勇介绍，丰台区13个街镇已召开52场物业服务企业向群众报告会，现场氛围热烈，也实实在在解决了一批问题。

从全区“接诉即办”数据来看，物业服务类诉求占比持续突出，这背后所折射的是社区（村）、物业、居民“三方困境”，而这一困境因报告会这一创新举措而破题，直面社区监管难、企业经营压力大、居民信息不对称的现实隔阂。

为此，今年丰台区锚定“先锋引领 全面跃升”目标，将报告工作打造为制度化、阳光化的沟通平台，致力于实现三个目标：推动沟通“无障碍”，让物业“账本”与居民“心事”公开对话；推动监督“实打实”，变被动接诉为主动报告履职，服务质量由群众评判；推动合力“聚起来”，让物业成为党联系服务群众的坚实力量。杨勇部长强调，报告会不是企业的“独角戏”，也不是走过场，而是坚持“党建引领、依法督导、平等会商、报告履职”原则，在街镇党委领导下，由社区（村）党组织具体牵头的“共建共治”民主协商会，力求开出实效。

报告会应该怎么开？首先，主场要设在家门口，将报告会作为新一届社区（村）党组织换届后的“开门第一件事”，由书记主持，物业团队集体亮相，负责人现场汇报，面对面回应群众关切。其次，报告要涵盖服务履约、垃圾分类、问题困难等六大板块，物业用事实和数据说话。每场会议要设置不少于30分钟的互动环节，问题全部纳入台账、限时反馈、公开结果，确保“件件有着落、事事有回音”。杨勇部长呼吁，报告会是一个新起点，需要居民共同参与，从垃圾分类、楼道整洁、邻里关照等身边小事做起，携手建设家园。后续还将在更多街镇陆续推进物业服务企业向群众报告工作。

以“一把尺子”“一座桥梁”“一面镜子”指导物业开展好向群众报告工作

区房管局副局长李瑞勃从行业监管角度，表明了报告机制如何成为房管局推动行业规范化发展的重要抓手。他指出，推行物业服务企业向群众报告工作是《北京市物业管理条例》中关于物业服务人接受业主监督、定期听取意见、履行公示义务等规定的深化细化，房管局将其视为衡量服务的“一把尺子”、连接各方的“一座桥梁”和反照不足的“一面镜子”，旨在推动行业从“被动接诉”向“主动治理”、从“单向管理”向“双向互动”转变。

“‘向群众报告工作’机制要真正成为解决问题、改进服务、凝聚共识的平台。”李瑞勃副局长表示，他明确了报告的四大基础“诉求有回应、设施有管理、数据有公开、安全有保障”，要求企业严格对照合同，翔实报告，并鼓励图文并茂展现专业管理。他介绍，机制有约束与激励双重属性，报告内容需与小区日常公示信息“账实相符”，房管局正探索将物业服务企业参与报告的积极性、内容真实性、整改实效性及群众评价等，纳入物业服务企业的履约评估和信用评价体系。

李瑞勃介绍，报告机制将成为行业监管的“预警器”和“信息源”，能集中反映物业服务短板，推动政策、资源协同解决。同时，它能激发企业“未诉先办”的主观能动性，并通过展示优秀案例、表彰物业领域“丰台好管家”等方式，在行业内树立标杆，形成比学赶超的良好氛围，最终实现物业服务质效和群众满意度的双提升。

“四色挂牌”精准考核，提升物业服务水平

石榴庄街道党工委书记王晓莉分享了街道破解物业管理难题的硬核举措——“四色挂牌”物业管理考核机制。面对辖区物业项目类型多样、基础参差、初期协同不畅的挑战，街道强化问题导向，科学构建了聚焦12345诉求办理、业主评价、环境、安全等核心内容的考评体系。

其创新做法在于 “分组考核，差异化管理”，考核结果对应“绿、蓝、黄、红”四色挂牌，并配套从项目奖励、政策倾斜到警示约谈、依法清退的差异化措施。考评委员会由业委会、居民、物业、律师等多方组成，实行每月考评、季度挂牌的动态管理。对于“绿牌”“蓝牌”企业，每季度分别给予一定的奖励资金，资金使用坚持“居民受益、精准投入”，由街道指导用于民生项目。

王晓莉介绍，这一机制取得了初步成效。物业经理每日参加街道接诉即办调度会，物业与社区从“你们的事”转为“我们的事”，协同解决了充电桩建设、房屋漏雨维修等一系列群众急难愁盼问题。在2025年全市物业管理类诉求量前100小区中，石榴庄街道实现“零进入”。自考评机制实施以来，石榴庄街道辖区23个住宅物业项目中，已有累计70次“绿牌”“蓝牌”授牌，直接转化为小区的消防设备更新、基础设施改造和绿化品质提升等民生实事。

闭环机制让汇报“落地生根”，“双向互动”凝聚共治合力

方庄街道芳群园三区社区党组织书记姜莹，则从社区党组织如何搭建信任桥梁的角度，分享了让年度工作汇报务实落地的“社区方案”。她介绍，社区党委主动统筹，介入汇报筹备，调研梳理核心诉求，并给物业划定“成绩不夸大、问题不回避、规划要务实”三条底线，“必须用具体数据说话，比如‘全年清理楼道堆物次数、电梯维保次数’，拒绝模糊表述。对业主反映集中的‘部分设施老化维修滞后’‘节假日保洁频次不足’等问题，要主动提及并说明原因。”姜莹说。

姜莹分享，为提升效能，社区创新汇报形式，如推动汇报“可视化”，用前后对比图、现场照让成效一目了然。设置“接地气”的双向互动答疑环节，鼓励业主现场提问。营造“有温度”的氛围，结合联欢活动，让沟通在轻松中进行。她强调，为避免汇报流于形式，社区建立了“汇报—收集—落实—反馈”闭环机制，会后分类梳理诉求形成清单，通过公告栏、业主微信群定期公示，按季度召开业主座谈会反馈，确保件件有回音。

通过一系列举措，扎实的工作带来了切实改变，业主对物业工作的满意度从72%提升至91% ，矛盾纠纷同比下降 65%，形成了“物业尽责、业主支持、社区引领”的良好局面。姜莹书记总结，推动物业向业主做好年度工作汇报，核心是“以业主为中心”，关键是“务实、互动、落实”。只要让物业工作“晒在阳光下”，让业主诉求“有人听、有人办”，就能让社区成为幸福的家园。

从“价值追问”到“五维升级”，满意度跃升彰显成效

物业服务企业向群众报告工作落实的效果如何，还得落在物业上。“我们物业行业，每天面对的是千家万户，守护的是方寸家园。”和义街道京丰物业和久路项目负责人芦智坦言，当“物业向群众报告”这项工作推开时，首先带来的不是简单的“汇报”压力，而是一次深刻的“价值追问”：日复一日的工作，意义究竟在哪里？是完成合同条款，还是那一串串服务数字？他最终意识到，真正的价值体现在居民对居住环境日益提升的满意度中，体现在“家”所承载的安全感、舒适感和归属感里。这次追问，推动着物业服务思维从“幕后”走向“台前”，从罗列“我们更换了1000盏灯”转变为说明“为了保障您晚归时的照明安全，我们建立了夜间重点巡查”。芦智认为，物业与居民之间最可贵的是信任，而信任源于透明与沟通。

通过“向群众报告”这种形式，物业服务企业收获了远超预期的宝贵回响。芦智指出，报告让他们听到了居民真切的需求，如老人希望楼下多一把休息座椅，年轻业主对电动车充电便捷与安全的考虑，这为精准服务、提升品质指明了清晰路径。他深刻体会到，物业服务不能闭门造车，必须打开门、俯下身，聆听群众最真实的声音。

在具体实践中，芦智介绍，和久路项目部以破解民生诉求为核心，借鉴成熟经验，推动“接诉即办”，主动靠前化解潜在民生矛盾。针对楼道堆物顽疾，创新人防工程管理模式，引入“懒人仓”等专业品牌搭建便民智慧仓储平台，满足存放需求。在电梯安全领域，推广“维小宝”智能系统，拦截电动车进梯并实现故障快速联动响应。面对电动汽车充电难题，复制“移动AI充电机器人+辅助人员”模式，突破空间限制，构建“人防+技防”安全防线。这些举措旨在从源头上减少诉求，提升业主满意度。

更重要的是，项目运营充分运用“党建+业务”融合模式，创新推出了响应效率“快”、服务温度“暖”、管理机制“活”、运维流程“透”、资源联动“广”的“五维升级”服务组合拳。通过组建24小时应急维修队确保“当日接、当日办、当日结”；策划母亲节主题活动、开展专项调研优化细节；推出“清障行动日”引导自治；举办“机房开放日”消除信息隔阂；联动外部资源开展义诊、亲子活动延伸服务内涵。这一系列举措，使项目业主满意度从78%跃升至90%。

芦智也诚恳剖析了不足，如管理标准化、服务响应质效等方面仍有提升空间，并提出了规范流程、加强培训、优化闭环等改进措施。展望未来，他代表企业承诺将认真落实规划，以更专业的技能持续提升服务。他也深深感谢主动融入扫雪、值守、环境治理的业主朋友们，正是这些暖心举动，让物业人深刻感受到“家园共建”的强大力量。

记者：王景曦

编辑：张紫怡