（来源：现代商业银行杂志）

文_中国工商银行广西壮族自治区分行副行长  张棋

文_中国工商银行广西壮族自治区分行数据管理部  黄莹

　　征信服务直接关系每一位金融消费者的切身权益，做好客户征信服务、高效化解征信诉求、妥善处理投诉纠纷，是中国工商银行广西壮族自治区分行响应党中央决策部署、践行金融为民初心、守护客户征信权益、提升客户服务体验的核心抓手，更是优化区域征信服务环境、赢得客户信赖、树立工行优质服务品牌的关键路径。

　　广西工行始终以客户需求为出发点，深刻把握关于金融工作政治性、人民性的决策部署，持续升级客户全周期征信服务、优化诉求响应处置流程，主动化解矛盾争议，全力保障信息主体合法权益，切实提升客户服务获得感与满意度。2025年，广西工行高效办结征信投诉56笔、征信异议申请733笔，客户服务质效收获良好社会口碑，并受邀在人民银行广西金融信用信息基础数据库接入机构工作例会上，分享客户征信服务优化先进经验。

正视客户诉求变化，找准服务升级痛点

　　随着社会大众对征信认知持续提升，客户征信意识、权益诉求更加多样，对银行征信服务的期待显著提高，传统征信服务面临全新挑战。一是客户诉求不再局限于逾期记录、基础信息错误等常规问题，进一步延伸至征信数据报送规则、异议标注处理、共同借款人信息管理、征信报告符号解读等专业细分场景，客户疑问与投诉场景大幅拓宽；二是市场上“征信洗白”“违规修复”等非法中介乱象丛生，恶意唆使客户无理投诉、缠诉闹诉，误导客户合理诉求升级为矛盾纠纷，大幅增加正常服务与投诉化解难度；三是原有内部服务流程链条长，客户诉求从受理、核查、纠错到最终答复，跨层级、跨部门流转耗时久，和客户期待的“快速响应、高效纠错”存在差距，极易引发客户焦虑不满；同时基层一线专职征信服务人员不足、专业能力参差不齐，跨部门协同效率偏低，进一步拉长问题解决周期，拉低客户服务体验。

聚焦客户体验，以“五个到位”打造暖心征信服务体系

　　坚持以客户为中心，紧扣金融为民工作导向，围绕客户“少跑腿、少等待、少顾虑”的核心诉求，以“五个到位”全方位优化服务、前置矛盾化解，从根源上减少投诉产生、高效闭环存量诉求。

　　意识到位。筑牢客户优先的服务根基。全行上下树立“客户征信无小事”的服务理念，自上而下压实客户服务责任。建立专项征信客户服务工作小组，针对客户集中反映的难点、高频痛点问题，通过专题会议、多部门联合办公、一线服务会商等方式，快速研究优化解决方案。根据金融消保工作要求，对客户投诉暴露出的服务短板第一时间复盘反思、对标整改，完善征信合规与客户服务全流程管理，守住客户征信信息安全底线，从源头降低同类投诉重复发生概率。

　　响应到位。极速响应让客户诉求“事事有着落”。全面升级客户诉求首问负责、限时办结机制，出台标准化征信投诉与异议服务规程，制作一线网点简易操作指引，保障客户每一次咨询、每一笔诉求，都有专人对接、限时反馈、全程跟进。面对跨地域历史遗留征信混淆、客户急需办理住房贷款的紧急诉求，即便责任非本行范畴，也主动跨机构协同对接、全程牵头推进问题解决，快速帮客户扫清征信障碍，既圆满化解客户“急难愁盼”，也高效避免矛盾升级投诉；在信用修复惠民政策落地过程中，坚决落实党中央惠民生、稳民心工作部署，第一时间组建专属服务专班，面向受特殊困难影响客群主动科普政策、简化办理流程，贴心做好便民惠民金融服务，用主动靠前服务减少客户被动投诉。

　　措施到位。赋能一线，精准高效解决客户难题。常态化开展一线全员征信服务专项培训与实操考核，2025年以来累计开展服务相关培训超2000人次，全面提升网点人员征信业务专业度、客户沟通能力与纠纷预判能力。定期梳理全行真实征信投诉、客户争议典型案例，拆解服务短板、总结沟通处置技巧，印发全员学习参考，帮助一线员工提前预判客户潜在疑问、精准解答专业问题、前置安抚客户情绪，把大量潜在投诉化解在萌芽、消解在前端。

　　过程到位。全流程闭环守护客户合法权益。打通前、中、后台多部门服务协同链路，在客户诉求核查、证据核验、问题整改、客户沟通、后续回访等全环节严格把关，构建全链条贴心服务闭环。主动为客户识别、甄别非法征信黑灰产与虚假代理陷阱，耐心做好风险提示与理性引导，配合相关部门打击违规征信代理团伙，守护客户远离诈骗侵害，减少客户被误导产生的非理性恶意投诉。

　　效果到位。用服务实效换取客户满意口碑。坚持件件有回音、事事有闭环，2025年全部56笔征信投诉均妥善办结、客户诉求得到合理回应；针对服务薄弱环节开展一对一精准帮扶，推动服务能力整体提升，实现从“解决单个投诉”到“系统性优化客户服务”的进阶转变。高效落地惠民信用修复政策。截至2026年3月末，已助力3557名客户结清逾期欠款、近3012名信用修复客户顺利获得信贷支持，实现政策落地“零摩擦”、客户服务“零新增批量投诉”，用实打实的暖心服务，践行党中央赋予金融行业的初心使命与为民底色。

深化源头长效治理，持续降低投诉提升服务温度

　　当前征信领域新型违规乱象层出不穷、历史遗留复杂客群问题长期存在，客户征信服务优化、投诉长效压降仍需久久为功。

　　广西工行将始终贯彻党中央金融工作决策部署，持续以客户体验为重心，深化源头服务治理。一是主动向上对接，推动业务规则、数据报送、系统功能持续优化，从制度与底层层面减少因规则不清、系统遗留问题引发的客户误解与投诉。二是下沉一线开展客群调研，精准梳理客户高频疑问与集中诉求，有针对性优化服务流程、简化办理手续、强化前置科普宣导。三是持续完善长效客户服务与投诉预判化解机制，分类分级稳妥处置历史疑难诉求，做到耐心沟通、用心解忧、暖心服务。

　　广西工行将始终牢记金融为民根本要求，坚守服务客户初心，持续压实征信服务主体责任，不断精进服务质效、筑牢合规底线，以更专业、贴心、高效的征信客户服务，减少矛盾投诉、赢得客户长久信赖，助力地方金融生态平稳健康高质量发展。