近期，多地通过强化诉求甄别、设立容错条款等举措，规范政务服务便民热线派单，为基层减负。在福建，《厦门市12345政务服务便民热线工作规定》日前公布，将于8月15日起施行。这部地方政府规章，旨在厘清权责边界、优化运行机制，破解“热线热、基层累”的现实困境。

“12345，有事找政府。”政务服务便民热线是反映社情民意的重要渠道，也是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。这条热线以“接诉即办”“限时办结”而深受好评，在解决群众急难愁盼问题上发挥了不可替代的作用。然而，随着知晓率和影响力不断提升，诉求总量急剧增加、类型日益庞杂，其中也夹杂大量无效工单，问题逐渐显现。

现实中，不少人把便民热线当成“万能热线”。要求理发店把剪坏的刘海“恢复原样”，希望动物园把熊猫“喂胖一点”……这类诉求看似荒诞，却折射出一个严肃问题：如果接线员不能说“不”，宝贵的公共资源就会遭到挤占，最终影响正常诉求的办理质效。

为何会出现工单“过载”？究其根源，主要有三。一是缺乏前置甄别机制，对于应通过司法途径解决的事项、重复表达的不合理诉求、违背公序良俗的恶意滋扰等，热线尚未建立有效的过滤手段，导致诉求总量超出承载负荷。二是权责边界亟待厘清，一些工单流转层层下压，市甩区、区甩街镇、街镇甩村居，“属地管理”被异化为“基层兜底”。三是考核体系存在偏差，过分强调办结率、满意度等，迫使基层在面对无权处置或无力处理的诉求时不敢依规退单，只能电话安抚、上门劝导、套用模板回复，个别地方甚至伪造记录、虚假办结。

此次厦门以地方政府规章的形式立法，从管理体制、接办质效、数字赋能等方面入手，健全“精准受理—高效办理—科学评价”的闭环体系，确保热线运作每一个环节都有章可循、有法可依。

从中，我们可以得到一些如何办好热线的启示。做好诉求甄别的加法，明确受理范围和不予受理事项的处置流程，对违法诉求、无理诉求建立“负面清单”，不再向下派单。做好工作考核的减法，建立以“合理诉求解决率”为核心的综合性考评体系，同时明确市、区、街镇和村居的职责边界，不得将应由职能部门办理的诉求事项分派给基层。做好数智赋能的乘法，利用大数据技术分析高频诉求、共性诉求、区域性诉求、周期性诉求以及风险性苗头性诉求，推动从“接诉即办”向“未诉先办”“源头治理”延伸，通过解决一类问题来减少一批工单。

日前，我省召开省级层面整治形式主义为基层减负专项工作机制会议。厦门为热线赋能，实质上是为基层减负、为群众解忧，体现了对会议精神的具体落实。真正的减负，不是简单地少派或者不派工单，而是通过厘清权责、优化流程、完善考核来提升效能，让派单不再成为“不可承受之重”。如此，基层干部才能把更多精力用在抓落实、促发展的实事上。