8月7日晚上8点26分，地铁善贤站，一场意外突然发生。

一名中年男人刚进站，毫无征兆，踉跄倒地。周围的人陆续上前，他艰难起身，迈了两步，再次倒地。随后，地铁警方、站务人员和热心市民出手急救，将男子送往就近医院。

医生确认，男人突发心肌梗死，生命垂危。

三天后，男人的家属来到地铁分局打铁关派出所。聊天中民警发现，家属虽然此番是来道谢，却始终愁容满面。

男人姓焦，是一家的顶梁柱。人后来万幸抢救回来，但又遇麻烦：保险公司评估后告知家属，焦某工作买的意外保险，很大概率会被拒绝赔偿。这意味着，这个本就拮据的家庭，即将雪上加霜。

这些后续，并不在公安的业务范围内。不过，民警还是发出邀请：“请你们来地铁站的‘客厅’坐坐，或许还有转机。”

意外心梗，保险拒赔

他们帮着迈出最难的第一步

很快，焦某家属来到地铁公安的“警调客厅”。除了负责的陈海麟警官外，现场来了几位公益律师，这让焦某家属有点吃惊。

焦某妻子详细讲述了来龙去脉：出事当晚，焦某一度生命垂危，后半夜才抢救回来。如今，焦某虽然还不能说话，但脱离了生命危险。

焦某妻子说：“丈夫出事时正在工作，所以我们后来想起，公司为员工买的意外保险或许有用。我们打电话过去，保险公司客服评估后却回复说，大概率会被拒绝赔偿。他们有两个理由，一个是认为这是疾病发作，并非意外；第二是认为当时120把人送去民营医院，没送公立医院。”

说着说着，焦某妻子忍不住流泪。她说，一家人在杭州辛辛苦苦打拼。丈夫拼了命养活一家人，他要是撑不下去，这个家也要倒了......

在一旁边听边记的朱俊逸律师开口安慰：“大姐，你不要怕。我们帮你想想办法。”他向焦某妻子要来保险合同，仔细梳理后发现，合同内提到的“限定就医医院等级、就医机构”条款，似乎并不合理。毕竟，焦某是独自在地铁站出现意外，由救援人员就近送医，他本人没有能力选择指定医疗机构急救。

随后，朱俊逸帮焦某妻子逐条列明所需证据材料、申报流程和注意事项，以及监管部门的联系方式。他承诺：“后续，我们也会帮你起草起诉文书。哪怕真到了诉讼阶段，这个案子肯定存在抗辩空间。”

另一边，警方也为这起意外开具了处置情况说明。原本手足无措的焦某家属，就此看到了希望。又过了几天，清醒的焦某打来电话，他向民警和律师承诺，等自己恢复，一定登门道谢。

“这可能是警调客厅这两年来，帮过最为生死攸关的一个忙。”派出所民警，同时也是警调客厅负责人陈海麟说，“平时，客厅大多是调解冲突矛盾。能帮助一个家庭走出困境，无论是民警还是律师，都感到很振奋。”

“一些市民对法律知识了解不多，我们帮他们迈出最难的第一步。如果有需要，我们现场还能直接协助起草起诉状等法律文书。”朱俊逸告诉记者，“通俗一点讲，就是帮大家做攻略，顺带把通关钥匙也附上了。”

大站小事多，调解机会少

说来就来的矛盾，怎么办？

今年5月底，位于西湖文化广场站的铁卫驿家警调客厅正式启用。每周末，都会有公益律师入驻“客厅”，为市民提供免费的法律咨询和纠纷调解。

“警调客厅”由公安牵头，联合公益律师、地铁运营方及杭铁头义警共同参与，在全国轨道交通领域属于走在前列的基层治理探索。

实际上，这种“公安统筹+律师驻点+运营疏导+义警辅助”的四方联动协同机制已平稳运行两年，累计化解各类矛盾纠纷超200起，调解成功率稳定保持在90%以上。

“客厅”专管民警陈海麟是一位从警17年的老警察。他提到，这几年地铁里的非警务类警情越来越多。像打铁关站派出所，辖区覆盖7条线路、28座站点，包含火车东站站、龙翔桥站、凤起路站以及西湖文化广场站等大站，小、多、杂的警情每天都在出现。

“杭州地铁日均客流超410万人次，但这里不像社区有基层单位兜底，乘客素不相识，矛盾说来就来。”他说，“地铁里出现争执，大部分人下意识都会报警。往往，留给我们调解的机会仅有一次。”

陈海麟分享的几个案例，精准切中了通勤族的日常痛点。

来杭州出差的刘女士（化姓）在乘坐扶梯时，不小心手一松，行李箱滚落，撞倒了前方的大伯。

麻烦在于，刘女士愿意赔偿，但急着赶飞机，分身乏术；大伯想做检查，但怕对方回头消失。双方商量不成，都有点情绪。很快，民警和公益律师介入，并给出折中的办法：三方建了群，警方和律师作为见证人，让大伯赶紧去做检查，刘女士则预付一笔费用，最终支出从这笔钱里扣除。

如此，正好解决了双方的顾虑。

“大伯检查开药后，预支的钱没用完。刘女士也没收，表示剩下的钱就当道歉的一份心意。事情得到圆满解决。”陈海麟说。

还有因为人多拥挤导致的纠纷。

今年小长假，两个来杭旅游的家庭在地铁站发生了冲突。双方拎着行李箱过安检，其中一个孩子不慎被行李箱撞了，双方家长从口角争论上升到肢体冲突，谁也不服谁，两边都要求“拘留”对方。

好在一位公益女律师叶红科及时赶来，她从母亲的角色入手，厘清责任之余，也让双方“想”起自己家长的身份。

“你是妈妈，我也是妈妈，把时间浪费在这里，未来孩子记忆中难道旅游就是进派出所吗？”叶红科一句话，让其中几位当事人瞬间沉默。

两边上头的情绪，在理性和责任面前一点点消融。

最终，在律师和民警的调解下，双方互相道歉，也放弃了原本坚持的赔偿要求。

“地铁是一个流动的空间。有流动，就会有不可避免的摩擦。我们要做的就是把这些堵点打通，为情绪找到出口。”陈海麟说。

解决、解释、解气

“地上地下”的忙，都要帮

目前，“警调客厅”共有三十八位律师进驻，从“90后”到“60后”，每周末轮流驻点为市民乘客服务。

朱俊逸肯定是其中绕不过去的人。这位土生土长的杭州人，从事公益法律的时间比律师生涯还长。2023年开始，他成为“杭铁头”义警，并开始和民警一起参与调解。他也带动了不少律师同行参与到这支队伍里来。

左为民警陈海麟，右为公益律师朱俊逸​

经历了大量调解案，让他感触颇多。朱俊逸说，律师调解的办法和民警很不一样，先帮双方厘清责任与义务，再帮双方计算起诉的时间成本和经济成本。“很多人气上头，张口闭口说要起诉，但听完分析，发现真麻烦，冷静了，气也消掉不少。”朱俊逸说。

“地铁里有民警和律师帮忙”这个消息，随着“警调客厅”里一件件事落成完结，越传越广。甚至有市民周末专程赶来，咨询遇到的麻烦事。

两个月前，曾在地铁里经营一家店铺的市民来警调客厅求助说，他被朋友虚构了一个建豆制品厂的项目，9个月里多次借款，累计出借超过120万元。直到自己有一次跑到“项目地点”发现是空地，才察觉这么多借款，其实被用于其他地方。

但问题在于，对方每次借钱都是当面上门借或者打电话，没有任何借条凭据，甚至当事人转账都没备注，警方也很难立案。

这类和地铁八竿子打不着的事，公益律师还是决定帮一把。

“这确实是很棘手的事。我们所能做的，是帮这位市民为后续维权固定好重要证据。”朱俊逸说。之后，民警和律师请来双方调解，花了三个多小时，帮忙出具了固定借贷事实的合规调解协议。

“很多人以为，一百多万元借出去还不回来，双方见面肯定‘天崩地裂’。实际上，真到了这个额度，大家都很冷静。因为两边都清楚，吵闹没有任何用。”朱俊逸回忆。

记者从杭州地铁公安了解到，接下来，“警调客厅”还将扩散到全市更多地铁站，并引入心理咨询师等更多专业力量，进一步发挥作用。

“随着队伍的扩大与成熟，我发现调解的速度也越来越快。大部分矛盾调解，都能在一小时内沟通完毕。”陈海麟说。像前阵子晚高峰，闸弄口站两名乘客相撞导致手机掉地上碎裂，双方争执不下，民警厘清权责，一小时内就促成了赔付和解。

这两年，他已经用掉了好几本调解本，每一本上都是密密麻麻的文字，边角处还标注着当事人的性格和诉求底线。“我有时候回看过往内容，说真的，大部分时候，争一口气只是表面。大家真正需要的，其实只是一份理解和公平。”他说。