（来源：北京商报）

民生无小事，枝叶总关情。招商银行北京分行始终以金融工作的政治性与人民性为指引，将提升服务质效、践行社会责任作为行动自觉。始终坚持以客户为中心，把消费者权益保护融入日常服务点滴，将“为民办实事”从承诺变为行动，彰显金融服务的温度与担当。此外，自推出“情暖桑榆 颐养有招”适老化服务体系以来，招商银行北京分行始终坚持全流程优化、全方位关怀，并创新推出暖心大使陪伴服务，让银发群体获得更加安心、便捷、温暖的金融服务。

跨越山海的速度与温度

近日，年近八旬的张奶奶急匆匆地赶到亦庄支行办理外币汇款，她向工作人员表示家人在国外就医，急需缴纳费用。柜员了解情况后立即协助老人汇款至客户在境外银行的账户。

然而，三天后，张奶奶再次焦急地来到网点，表示资金迟迟未入账。运营主管立刻协助客户进行业务查询，确认客户款项已从招商银行汇出，且已到达境外银行。当支行将信息反馈给老人时，她急得不知所措，表示这笔钱真的非常急用，运营主管赶紧安抚老人。

由于老人独居，自行联系境外银行难度较大，于是运营主管全程协助老人共同查询。拨通境外银行客服电话后，却得知个人核验较为复杂，且退款时间较长，这让老人再度陷入焦虑，运营主管向老人表示一定会尽全力帮助她。运营主管立即向行内相关业务部门咨询，确认汇款动作确已完成，他将客户遇到的情况进行说明，经过进一步沟通了解到该业务由境外银行清算中心管控，招商银行没有直接调账权限，且跨机构查询面临流程冗长、反馈迟缓等困难。在总分行相关部门的协同联动下，联系到境外行相关负责人员，最终查明资金未入账原因为境外银行更新了清算校验规则，原汇款路径已变更，导致资金被自动截留挂账。

运营主管继续协助老人与境外银行沟通，商定由支行代为向境外银行发起附言更正申请，说明入账账户情况。经过持续沟通与努力，挂账多日的资金最终成功入账。

事后张奶奶通过95555客服热线致电表示：“非常感谢招行，钱已经汇出了，其实理论上这件事情跟你们无关，但你们还是尽最大努力帮我，真的非常暖心，感谢你们。”这不仅是客户的感谢，也是对招商银行的信任与认可。招商银行北京分行将继续用专业与真诚，守护每一位客户的托付，让服务不止于柜台，让温暖跨越山海，以实际行动践行“金融为民”的责任与担当。

专业赋能的价值守护

近日，一位坐在轮椅上的老人，被家人缓缓推进月坛支行大门。支行专门服务老年客户的暖心大使立即迎上前，老人指指耳朵，示意自己听力不佳。暖心大使见状，赶紧取来专为老年人配备的助听器为老人戴上，并蹲下身子，在老人身边慢慢说道：“阿姨，您别着急，慢慢说。”

经沟通了解，老人名下持有多家券商账户，股票资金长期分散在不同平台，一直想把这些资产归集至招商银行统一管理，但因年事已高、身体虚弱，一直未能到支行办理。

暖心大使仔细了解了阿姨的账户情况，涉及多家券商，办理流程各不相同。有的需要线下临柜，有的可以线上操作，有的甚至连客服电话都打不进去。暖心大使逐一联系各家券商官方客服电话，反复核实转户所需的规则、材料及办理周期，并将每一条注意事项详细记录在笔记本上，密密麻麻写满了各家的办理流程和操作要点。在全面掌握情况后，暖心大使以通俗易懂的方式向老人逐一讲解办理方案，并协助其逐家完成操作。

当最后一家券商的资金成功转出，所有股票资金从分散的券商账户归集到了招行。老人激动地握住暖心大使的手说：“我真的一直很犯愁，没想到你们帮我把这事儿给办成了，而且还是专人陪着我，真的谢谢你们！”

服务的温度往往体现在细节之中：那一次俯身倾听、那一句暖心安抚、那一本写满记录的笔记本，正是招商银行北京分行“以客户为中心”服务理念的体现。用心服务，就是用真诚回应每一份期待，用行动传递每一份温暖。

无声世界的暖心对话

八月的一天，一位客户走进宣武门支行，来到厅堂后没有说话，而是焦急地比划着手势，然后举起手机，屏幕上赫然显示五个字：住房公积金。厅堂主管立即意识到，这是一位聋哑客户。厅堂主管立即取来纸笔，确认客户是办理住房公积金业务，并协助客户取号。

同时，经过厅堂主管的一番协调，公积金柜员小潘坐在了客户的面前。小潘露出微笑，没有像往常一样对客户说“您好”，而是伸出手，比出了“您好，我来帮您办理”的手语。那一刻，客户原本紧绷的眉头瞬间舒展，露出欣慰的笑容。原来小潘家中也有聋哑亲人，因此从小就掌握了一些基础手语。就这样，小潘用“手势引导+文字书写”的双重沟通方式，与客户逐项对接业务，逐项核对资料、耐心解读政策、细致梳理流程、逐一提示注意事项。经过近一小时的沟通，客户的业务全部办理完毕。

办理完成后，客户拿出一张纸写上了三个字：“谢谢您”。短短三字，无声却有力。优质服务，从不是一句口号，而是藏在细节里的共情与温度。招行人用无声陪伴消融沟通壁垒，让无声的交流有了温度。

招商银行北京分行将继续深耕精细化服务，以专业能力破解业务堵点，以贴心服务传递金融温度，聚焦群众关切，坚持“以客户为中心”，坚持为民办实事，用实际行动践行“金融为民”的责任与担当。