桑坦德银行正在将人工智能工具的使用权限扩展至全球所有员工，此前该行在今年首季度已通过AI创造了3500万欧元的业务价值。

这家西班牙银行计划将AI工具的使用范围从原来的4万名员工扩大到全球18.5万名员工。

桑坦德银行首席数据与AI官Ricardo Manjón表示，"这意味着在日常办公工具中使用AI来准备分析报告、更快地查找信息、归纳文件内容、优化客户沟通或简化内部流程。"

但他同时强调，获得访问权限只是第一步。Manjón在一篇博客文章中写道："通过培训、实践指导和学习社区，员工可以分享案例、建立信心，并在不同市场和职能部门间加速推广应用。"

今年2月的一次投资者活动上，桑坦德银行发布了2026至2028年计划，目标是通过AI实现10亿欧元的业务价值，涵盖降本与增收两个维度。

Manjón表示，今年前三个月已实现其中的3500万欧元，并预计到本财年末将达到2亿欧元。

他写道："逻辑很简单：聚焦少数真正能带来改变的事项，衡量其影响，并将有效的做法在集团内推广复制。"

语音渠道应用

在降本与自动化方面，桑坦德银行目前已部署超过280个流程智能体。

在英国，该行正在语音渠道中推进AI应用，目标是让约24万通来电（占全年总量的40%）通过自助服务得到解决。预计此举将为服务团队节省4.5万小时，使其能够将精力集中在更复杂的需求上。

桑坦德银行采用了多家供应商的AI工具。例如，Microsoft Copilot用于员工日常办公，而针对更专业的功能需求，则使用了OpenAI的ChatGPT、Anthropic的Claude、谷歌的Gemini，以及来自初创企业和其他技术合作伙伴的AI产品。

Manjón强调，所有相关开发工作均在"明确的伦理、法律、网络安全与风险框架内"进行。

"我们不会将客户数据共享给外部机构用于训练第三方模型，AI赋能的流程也在安全环境中运行。"他说。

与此同时，劳合社银行的金融机构情绪调查显示，93%的受访者将AI列为未来五年影响最深远的技术。

同月，汇丰银行宣布计划在其业务中创建逾200个AI应用场景，预计由此获得数亿英镑的收入和效率提升。该行目前已有约600个应用运行于谷歌云服务之上，新协议的签订将在未来两年内新增逾200个AI应用场景。汇丰表示将优先推进估值超过1亿美元的高价值项目。

根据协议，汇丰将借助谷歌云与谷歌DeepMind的工程师团队，获取谷歌的智能体AI能力。目前重点聚焦的领域包括：通过AI实现高度个性化的客户体验、利用AI管理金融犯罪风险，以及扩大员工使用AI智能体的覆盖范围。

Q&A

Q1：桑坦德银行今年的AI业务价值目标是多少？

A：桑坦德银行计划到2026至2028年通过AI实现10亿欧元的业务价值。今年前三个月已达成3500万欧元，预计到本财年末将累计达到2亿欧元，主要通过降低成本和推动业务增长两条路径实现。

Q2：桑坦德银行在英国如何利用AI处理客户来电？

A：桑坦德银行正在英国的语音渠道中部署AI技术，目标是让约24万通来电通过自助服务得到解决，这占到其全年来电总量的40%。此举预计将为服务团队节省约4.5万小时，从而让员工能够专注于处理更复杂的客户需求。

Q3：汇丰银行与谷歌云的AI合作具体包括哪些内容？

A：汇丰银行与谷歌云签署了新协议，计划在未来两年内新增逾200个AI应用场景，并将优先推进估值超过1亿美元的高价值项目。合作中汇丰将获得谷歌云及DeepMind工程师的支持，重点方向包括个性化客户体验、金融犯罪风险管理，以及员工AI智能体的应用扩展。